| Anotācija |
Grunda L. (2019). Klientu apmierinātības analīze un novērtējums uzņēmumā “Southwestern Advantage”: Bakalaura darbs / L.Grunda, I. Degtjarjova. -Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālā studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2019. - 59 lpp.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 59 lpp., tajā iekļauti 14 attēli, 13 tabulas, 1 formula. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti: 40 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 2 pielikumi.
Bakalaura darba mērķis ir novērtēt klientu apmierinātības novērtēšanas procesu uzņēmumā “Southwestern Advantage” un sniegt priekšlikumus tā pilnveidei, lai paaugstinātu klientu apmierinātību.
Pirmajā daļā ir apkopota informācija par klientu apmierinātības teorētiskajiem aspektiem, izpētot klientu apmierinātības jēdzienu un klientu apmierinātību ietekmējošos faktorus, analizētas dažādas metodes un pieejas klientu vēlmju analīzei, kā arī klientu apmierinātības novērtēšanai. Lai veiktu priekšlikumus klientu apmierinātības novērtēšanas procesa pilnveidei, izpētītas vairākas kvalitātes metodes un instrumenti – Išikavas diagramma, intervija, procesu plūsmas diagramma, kļūdu iespējamības un seku analīze (FMEA), SERVQUAL.
Otrajā daļā raksturots uzņēmums “Southwestern Advantage”, tā organizatoriskā struktūra un kvalitātes vadības sistēma. Lai novērtētu klientu apmierinātības novērtēšanas procesu uzņēmumā, analizēti cēloņi klientu neapmierinātībai, veikta sūdzību risināšanas procesa analīze, SERVQUAL aptaujas anketēšana, apkopoti un analizēti uzņēmumā “Southwestern Advantage” pieejamie sūdzību dati.
Trešajā daļā izstrādāti priekšlikumi uzņēmuma “Southwestern Advantage” klientu apmierinātības novērtēšanas procesa pilnveidei un atklāto nepilnību novēršanai, noteiktas priekšlikumu īstenošanas plāna izmaksas un to ekonomiskais pamatojums.
Galvenie izvirzītie priekšlikumi ir nodrošināt apmācības Klientu apkalpošanas nodaļas darbiniekiem, pilnveidot uzņēmuma elektronisko sistēmu, izstrādājot atgādinājumu ziņojumu sūtīšanu pārdevējiem, noteikt pārdevējiem pienākumu grupēt un analizēt savu klientu sūdzības sezonas beigās, veikt SERVQUAL anketēšanu katru gadu. |
