Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Klientu apmierinātības analīze un novērtējums uzņēmumā “Southwestern Advantage”"
Title in English "Customer Satisfaction Analysis and Evaluation in the Company “ Southwestern Advantage"
Author Liene Grunda
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Irina Degtjarjova
Reviewer Mg.oec., Tatjana Ņikitina
Abstract Grunda L. (2019). Klientu apmierinātības analīze un novērtējums uzņēmumā “Southwestern Advantage”: Bakalaura darbs / L.Grunda, I. Degtjarjova. -Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālā studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2019. - 59 lpp. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 59 lpp., tajā iekļauti 14 attēli, 13 tabulas, 1 formula. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti: 40 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 2 pielikumi. Bakalaura darba mērķis ir novērtēt klientu apmierinātības novērtēšanas procesu uzņēmumā “Southwestern Advantage” un sniegt priekšlikumus tā pilnveidei, lai paaugstinātu klientu apmierinātību. Pirmajā daļā ir apkopota informācija par klientu apmierinātības teorētiskajiem aspektiem, izpētot klientu apmierinātības jēdzienu un klientu apmierinātību ietekmējošos faktorus, analizētas dažādas metodes un pieejas klientu vēlmju analīzei, kā arī klientu apmierinātības novērtēšanai. Lai veiktu priekšlikumus klientu apmierinātības novērtēšanas procesa pilnveidei, izpētītas vairākas kvalitātes metodes un instrumenti – Išikavas diagramma, intervija, procesu plūsmas diagramma, kļūdu iespējamības un seku analīze (FMEA), SERVQUAL. Otrajā daļā raksturots uzņēmums “Southwestern Advantage”, tā organizatoriskā struktūra un kvalitātes vadības sistēma. Lai novērtētu klientu apmierinātības novērtēšanas procesu uzņēmumā, analizēti cēloņi klientu neapmierinātībai, veikta sūdzību risināšanas procesa analīze, SERVQUAL aptaujas anketēšana, apkopoti un analizēti uzņēmumā “Southwestern Advantage” pieejamie sūdzību dati. Trešajā daļā izstrādāti priekšlikumi uzņēmuma “Southwestern Advantage” klientu apmierinātības novērtēšanas procesa pilnveidei un atklāto nepilnību novēršanai, noteiktas priekšlikumu īstenošanas plāna izmaksas un to ekonomiskais pamatojums. Galvenie izvirzītie priekšlikumi ir nodrošināt apmācības Klientu apkalpošanas nodaļas darbiniekiem, pilnveidot uzņēmuma elektronisko sistēmu, izstrādājot atgādinājumu ziņojumu sūtīšanu pārdevējiem, noteikt pārdevējiem pienākumu grupēt un analizēt savu klientu sūdzības sezonas beigās, veikt SERVQUAL anketēšanu katru gadu.
Keywords klients, klientu apmierinātība
Keywords in English customer, customer satisfaction
Language lv
Year 2019
Date and time of uploading 24.05.2019 16:58:50