Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Master
Title of the study programm Industrial Engineering and Management
Title in original language Sūdzību pārvaldības procesa pilnveide uzņēmumā
Title in English Improvement of Claim Handling Process in the Company
Department
Scientific advisor Jānis Mazais
Reviewer Asoc. prof. Māris Jurušs
Abstract Adata S. Sūdzību pārvaldības procesa pilnveide uzņēmumā: Maģistra darbs / S. Adata, J. Mazais. Rīga: RTU BALTECH maģistra akadēmisko studiju programma „Ražošanas inženierzinības un vadība”, 2020. 81 lpp. Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 81 lpp., tajā iekļauts 21 attēls, 11 tabulas un 7 formulas. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 9 avoti latviešu valodā un 70 avots angļu valodā. Darbam pievienoti 11 pielikumi. Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus SIA “Stora Enso Packaging” sūdzību pārvaldības procesa vadības pilnveidei un sūdzību attiecības (complaint rate) samazināšanai. Lai sasniegtu mērķi, darba pirmajā daļā aplūkotas tādas procesu pilnveides metodes kā kaizen, DMAIC un darba snieguma rādītāji (KPI), un lai izvērtētu priekšlikumu izdevīgumu, tika apskatīts arī kvalitātes izmaksu jēdziens un tā saistība ar sūdzību pārvaldību. Darba otrajā daļā parādīta pētījuma gaita, kurā tika pētīts uzņēmumā esošais sūdzību pārvaldības process, lai atrastu problēmas cēloņus un pilnveides iespējas, izmantojot kvalitātes instrumentus. Darba trešajā daļā izstrādāti priekšlikumi sūdzību pārvaldības procesa pilnveidei, kuri ir pamatoti ar ekonomisko pamatojumu. Pētījumā secināts, ka būtiskākās problēmas ir novecojusi un ar citām uzņēmuma sistēmām nesasaistīta sūdzību pārvaldības sistēma, kā arī nepietiekami uzraudzīts kvalitātes nodrošināšanas process. Balstoties uz šiem secinājumiem, darbā izvirzīti priekšlikumi: pilnveidot esošo sūdzību pārvaldības sistēmu, lai nodrošinātu tās sasaisti ar pārējām uzņēmuma sistēmām un izveidotu vienotu, klientam sniedzamās atbildes standartu un ražošanas procesā ieviest procesu pieeju, lai pastiprinātu procesa kontroli un izveidotu efektīvu kvalitātes nodrošināšanas procesu.
Keywords sūdzību pārvaldība, procesu pilnveide, kaizen, DMAIC
Keywords in English claim handling, process improvement, kaizen, DMAIC
Language lv
Year 2020
Date and time of uploading 29.05.2020 11:23:11