Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Klientu apkalpošanas procesa analīze un pilnveide SIA "Forta Prefab"
Title in English "Customer service process analysis and improvement at "Forta Prefab" Ltd"
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Baiba Drēgere-Vaivode
Reviewer Mg.oec., Ludmila Kuļmaticka
Abstract Zdanovska D. (2020). Klientu apkalpošanas procesa analīze un pilnveide SIA “Forta Prefab”: Bakalaura darbs. Vadītāja Mg.oec. Baiba Drēgere-Vaivode. RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 70 lpp., tajā iekļauti 11 attēli, 15 tabulas. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 6 avoti latviešu, 29 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 10 pielikumi. Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus uzņēmuma kvalitātes sistēmas un klientu apkalpošanas procesa pilnveidei. Pirmajā darba daļā ir apskatīta LEAN metodoloģija, tās piemērojamība klientu apkalpošanas procesiem, kvalitātes un klientu apkalpošanas savstarpējā mijiedarbība, kā arī apskatītas darbā izmantotās analīzes un pilnveides metodes. Otrajā darba daļā ir analizēta SIA “Forta Prefab” kvalitātes vadības sistēma, veikts tās uzturēšanas iekšējais audits. Analizēts klientu apkalpošanas process kopumā, kā rezultātā identificēts nozīmīgākais posms – pārdošanas process. Procesa analīzei veikts pārdošanas departamenta iekšējais audits, procesa daļām Tehniskais novērtējums, Indikatīva cena un Saistoša cena veikta vērtību plūsmas kartēšana un problēmu cēloņu analīze, izmantojot Ishikawa diagrammas un 5 kāpēc metodi. Trešajā darba daļā izstrādāti kvalitātes sistēmas un klientu apkalpošanas procesa pilnveides priekšlikumi, izmantojot teorētiskajā daļā apskatītās pilnveides metodes. Priekšlikumi ir pamatoti ar finansiāliem ieguvumiem uzņēmumam, neatbilstību novēršanu, kas nodrošina ISO 9001:2015 sertifikācijas esamību, un uzņēmuma procesu efektivitātes paaugstināšanu, kas pamatota ar nākotnes vērtību plūsmu karšu izstrādi. Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi: uzņēmuma kvalitātes vadības sistēma tiek uzturēta atbilstoši standarta ISO 9001:2015 prasībām, taču ir pilnveidojama tās dokumentācija; visi zaudētie projekti ir pazaudēti, kad klientu apkalpošanas process ir pārdošanas stadijā, tādēļ visbūtiskāk ir uzlabot tieši pārdošanas procesus; visos pārdošanas procesa posmos tika identificēti zudumi, kuru novēršanai vai mazināšanai tika izstrādāti atbilstoši priekšlikumi; nozīmīgākais identificētais zudums ir stratēģijai neatbilstošu projektu virzīšana caur uzņēmuma procesiem, kura mazināšanai ir piedāvāts dokumentēt stratēģiskos kritērijus un ieviest kontroles mehānismu.
Keywords Kvalitātes vadības sistēmas pilnveide,klientu apkalpošana, procesu efektivitātes uzlabošana, LEAN, vērtību plūsmas kartēšana
Keywords in English Quality management system improvement, customer service, process efficiency improvement, LEAN, Value stream mapping
Language lv
Year 2020
Date and time of uploading 21.05.2020 00:22:24