| Form of studies |
Professional Master |
| Title of the study programm |
Total Quality Management |
| Title in original language |
„Valsts Sociālās Apdrošināšanas aģentūras klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidojums” |
| Title in English |
„The State Social Insurance Agency Customer Service Quality Optimization” |
| Department |
22000 Faculty of Engineering Economics and Management |
| Scientific advisor |
prof., Dr.sc.ing.Jānis Mazais |
| Reviewer |
M.sc.TQM Iveta Grauduma |
| Abstract |
ANOTĀCIJA
Maģistra darbā Valsts Sociālās Apdrošināšanas aģentūras klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidojums tiek apskatīta kvalitātes vērtēšanas modeļa izmantošana Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras ( turpmāk VSAA ) darbības novērtēšanā.
Darba mērķis ir praktiski novērtēt VSAA darbību un izstrādat priekšlikumus VSAA klientu apkalpošanas pilnveidojumam. Lai šo mērķi sasniegtu ir nepieciešams risināt sekojošus uzdevumus:
1. Veikt kvalitātes un kvalitātes vadības sistēmas jēdzienu teorētisko jautājumu analīzi;
2. Veikt populārāko pasaulē kvalitātes vadības modeļu un standartu pārskatu. Izpētīt dažādu kvalitātes vadības modeļu priekšrocības un trūkumus.
3. Veikt VSAA pašnovērtējumu;
4. Izstrādāt priekšlikumus VSAA klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidojumam.
Pamatojoties uz šo uzdevumu risinājumu, tika izstrādāta darba struktūra. Maģistra darbs sastāv no 4 nodaļām. Maģistra darba pirmajā nodaļā ir apkopotas teorētiskās atziņas par kvalitātes, kvalitātes vadības jēdzieniem un klientu apkalpošanas kvalitātes izpratni publiskā sektora organizācijās. Maģistra darba otrājā nodaļā veikts populārāko pasaulē kvalitātes vadības modeļu un standartu pārskats. Tika noskaidroti dažādu kvalitātes vadības modeļu priekšrocības un trūkumi.
Maģistra darba trešajā daļā aprakstīts VSAA darbības raksturojums un organizātoriskā struktūra. Maģistra darba ceturtajā nodaļā autore veic VSAA pašnovērtējumu pēc CAF modeļa kritērijiem organizācijas darbības kvalitātes noteikšanai. Darba nobeigumā autore sniedz savus priekšlikumus VSAA klientu apkalpošanas pilnveidojumam.
Pētījumā tiek izmantotas analītiskās, aprakstošās, salīdzināšanas, statistiskās un grafiskās metodes.
Pētījuma periods 2010 - 2011 gadi.
Maģistra darba izstrādē izmantoti LR spēkā esošie normatīvie akti, grāmatas un raksti masu informācijas līdzekļos, publikācijas periodiskos izdevumos, dažādu Latvijas avotu statistikas dati, Interneta tīkļa resursi un VSAA publicētie un nepublicētie dati.
Darba apjoms ir 118 lappuses, tajā ievietotas 13 tabulas, 7 attēli un pievienoti 6 pielikumi. |
| Keywords |
kvalitāte, kvalitātes vadības sistēma, CAF, pašnovērtējums,efektivitāte. |
| Keywords in English |
quality, Quality Management System, CAF, self-esteem, evaluation criteria, efficiency. |
| Language |
lv |
| Year |
2011 |
| Date and time of uploading |
09.06.2011 21:27:37 |
