| Form of studies |
Professional Bachelor |
| Title of the study programm |
Total Quality Management |
| Title in original language |
"VAS "Valsts nekustamie īpašumi" publiskā sektora klientu apmierinātības paaugstināšana" |
| Title in English |
"Increasing Public Sector Customer Satisfaction in the SJSC "State Real Estate" |
| Department |
22000 Faculty of Engineering Economics and Management |
| Scientific advisor |
Mg.oec., Guna Eglīte |
| Reviewer |
Mg.oec., Oksana Lentjušenkova |
| Abstract |
Veigure L. VAS „Valsts nekustamie īpašumi” publiskā sektora klientu apmierinātības paaugstināšana: Bakalaura darbs / L.Veigure, G.Eglīte. Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma „Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2017.- 64.lpp.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 64.lpp., tajā iekļauti 16 attēli un 5 tabulas. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti 10 avoti latviešu valodā un 33 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 7 pielikumi.
Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus VAS „Valsts nekustamie īpašumi” publiskā sektora klientu apmierinātības paaugstināšanai un sadarbības uzlabošanai ar klientiem.
Pirmājā darba daļā tika apkopota informācija par klientu apmierinātības novērtēšanas metodēm, sūdzību un pieteikumu vadības procesu, kā arī tika analizēti tādi kvalitātes rīki klientu apmierinātības novērtēšanai kā SERVQUAL un Kano modelis.
Otrajā darba daļā tika analizēta uzņēmuma darbība un tā klientu iedalījums. Klientu neapmierinātības izraisošo faktoru identificēšanai tika veikts Publiskā sektora klientu apmierinātības novērtējums, izveidota Cēloņu un seku diagramma, analizēts sūdzību vadības process un piemērotas alternatīvas metodes klientu apmierinātības novērtēšanai.
Trešajā darba daļā tika sniegti priekšlikumi mērķa realizācijai. Tika izveidots priekšlikumu īstenošanas plāns, kurā norādītas priekšlikuma realizācijas iespējamās izmaksas.
Svarīgākais secinājums – veiktajās aptaujās tika identificēts, ka uzņēmums nenodrošina pietiekamu komunikāciju ar klientu.
Svarīgākais priekšlikums: lai paaugstinātu klientu apmierinātību, sākotnēji nepieciešams uzlabot uzņēmuma iekšējo vidi. To iespējams panākt organizējot darbinieku apmācības saskarsmes prasmes pilnveidošanai un rīkojot ikmēneša sapulces savstarpējai informācijas apmaiņai starp darbiniekiem. |
| Keywords |
Klientu apmierinātības paaugstināšana, SERVQUAL, Kano modelis, sūdzību vadība, Cēloņu un seku diagramma |
| Keywords in English |
Increase if customer satisfaction, SERVQUAL, Kano model, Cause and effect diagram, complaint management |
| Language |
lv |
| Year |
2017 |
| Date and time of uploading |
24.05.2017 12:36:25 |
