| Anotācija |
Miesniece, M. Procesu pieeja kvalitātes sistēmas attīstībai finanšu pakalpojumu uzņēmumā: Maģistra darbs / Miesniece, M. (2025) Rīga: RTU IEVF, maģistra profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 106 lpp.
Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 106 lpp., tajā iekļauti 40 attēli, 47 tabulas, 1 formula. Izmantotajā literatūras un avotu sarakstā ietverti 13 avoti latviešu un 76 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 28 pielikumi.
Pētījuma mērķis ir veikt patērētāju kreditēšanas procesa un kvalitātes vadības stratēģijas izpēti un analīzi finanšu pakalpojumu uzņēmumā, izmantojot procesu pieeju, lai sniegtu priekšlikumus patērētāju kreditēšanas procesa un kvalitātes vadības stratēģijas pilnveidei.
Pirmajā darba daļā ar literatūras pārskata metodi un kvalitatīvās kontentanalīzes metodi veikta ar pakalpojumu kvalitāti un procesu pieeju saistīto teorētisko aspektu analīze. Aplūkoti integrētās vadības sistēmas, kvalitātes vadības un kvalitātes vadības sistēmas jēdzieni, procesu un procesu pieejas jēdziens. Ar kvalitatīvo kontentanalīzi meklēti faktori, kas ietekmē procesu norisi, kā arī pētīts kvalitātes dimensiju sadalījums finanšu pakalpojumu nozarē. Tāpat veikta izpēte par kvalitātes vadību finanšu nozarē. Pirmajā darba daļā sniegts pētījumā izmantoto metožu pamatojums.
Otrajā darba daļā veikta uzņēmuma procesu un kvalitātes vadības sistēmas atbilstības novērtējums, kā arī noteikta vadības sistēmu integrācijas pakāpe. Ar Delfu, cēloņu un seku, FMEA, procesu kartēšanas, vērtību plūsmas analīzes metodēm veikta uzņēmuma procesu analīze. Ar SERVQUAL metodi noskaidrotas klientu gaidas un uztvere. Ar 5 kāpēc metodi veikta klientu sūdzību analīze. Apkopotas ar kvalitātes zudumu saistītās izmaksas.
Trešajā darba daļā izstrādāti priekšlikumi uzņēmuma procesu pilnveidei, kvalitātes vadības uzlabošanai un vadības sistēmu integrācijas paaugstināšanai. Daļas ietvaros aprēķinātas pilnveides izmaksas un uzņēmuma ieguvums no pilnveides pasākumu ieviešanas.
Nozīmīgākie rezultāti: identificēti procesiem nepieciešamie uzlabojumi, priekšlikumi vadības sistēmu integrācijas pakāpes paaugstināšanai, kā arī pasākumi kvalitātes vadības pilnveidei. Izvirzītie priekšlikumi par 83% samazinās ar kvalitātes zudumu saistītās izmaksas.
Atslēgas vārdi: kvalitātes vadība, procesu pieeja, finanšu pakalpojumi, integrētās vadības sistēmas. |
