| Anotācija |
Vilcāne L., SIA ,,Circle K Latvia’’ degvielas uzpildes stacijas klientu apmierinātības paaugstināšana: Bakalaura darbs/ L. Vilcāne, M. Sapata- Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģijas katedra, bakalaura profesionālo studiju programma ,,Visaptverošā kvalitātes vadība’’, 2018.g.- 76 lpp.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā. To veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 76 lpp., tajā ietverti 32 attēli un 14 tabulas. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti 8 avoti latviešu un 10 angļu valodā.
Darba mērķis ir uzzināt klientu apmierinātības līmeni un izstrādāt priekšlikumus tā paaugstināšanai.
Pirmajā darba daļā ir veikta literatūras avotos sniegtās informācijas analīze, izpēte un salīdzināti dažādu autoru viedokļi par augsta servisa pakalpojumiem, klientu apmierinātības ietekmējošajiem faktoriem un metodēm, kā uzzināt klientu apmierinātības līmeni.
Otrajā darba daļā ir veikta uzņēmuma SIA ,,Circle K Latvia’’ darbības izpēte, veikta iekšējo un ārējo klientu apmierinātības analīze (anketēšana), veikto novērojumu rezultātu izpēte un izstrādāta Pareto grafiskā analīze. Izmantojot ,,5 Kāpēc’’ metodi, tika noskaidroti biežāko sūdzību rašanās iemesli. Balstoties uz veiktās analīzes rezultātiem, tika identificēti faktori, kas izraisa lielāko klientu neapmierinātību.
Trešajā darba daļā ir izstrādāti pamatoti priekšlikumi, kas var palīdzēt uzlabot klientu apmierinātības līmeni.
Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi ir, ka uzņēmuma klientu apmierinātības līmenis ir 8, desmit ballu skalā. Biežākās sūdzības tiek izteiktas par preces nepieejamību un degvielas uzpildes procesu. Lielāka uzmanība tika pievērsta preces pasūtīšanas un degvielas uzpildes procesa uzlabošanai un pilnveidei. |
