| Anotācija |
Anotācija
Karpoviča V., SIA “TTS” klientu apmierinātības paaugstināšana: Bakalaura darbs / V. Karpoviča, J. Pildavs. – Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2017. g. - 71 lpp.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 71 lpp., tajā ietverti 24 attēli, 9 tabulas un 3 formulas. Izmantotas literatūras un avotu sarakstā ietverti 16 avoti latviešu, 14 angļu un 6 krievu valodā. Darbam pievienoti 5 pielikumi.
Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus procesu vadības pilnveidei, lai sasniegtu klientu apmierinātības paaugstināšanu vismaz par 50%.
Pirmajā darba daļā tika veikta literatūras avotos sniegtas informācijas analīze, izpēte un salīdzināti dažādu autoru viedokļi par kvalitātes jēdzienu, ISO 9001 standarta pamatnostādnēm. Detalizētāk tika aprakstīts orientācijas uz klientu principa nozīmīgums, tika izskatītas klientu apmierinātības izpētes metodes un kvalitātes rīki, ka arī procesu vadības teorija.
Otrajā darba daļā tika veikta uzņēmuma Transportation Technology Systems darbības izpēte, veikta klientu apmierinātības analīze (anketēšana), uz kā pamata izstrādātā QFD un Pareto grafiskā analīze. Balstoties uz veiktās analīzes rezultātiem, tika identificēti faktori, kas izraisa lielāko klientu neapmierinātību.
Trešajā darba daļā tika izstrādāti pamatoti priekšlikumi procesu pilnveidei, kas var palīdzēt novērst tos iemeslus, kas iespaido klientu neapmierinātību. Tika arī izstrādāts priekšlikumu ieviešanas plāns, noteiktas iesaistītās puses un identificēti atbildīgie, kā arī aprēķināti potenciālie uzņēmuma ieguvumi priekšlikumu ieviešanas gadījumā.
Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi ir, ka uzņēmuma klienti nav pilnā mērā apmierināti ar tā sniegtajiem pakalpojumiem, tāpēc jāievieš procesu pilnveides pasākumi, kas varētu ietekmēt klientu apmierinātības paaugstināšanu. Lielāka uzmanība tika pievērsta iekšējas komunikācijas procesa pilnveidei, kā arī darbinieku apmācībām, kas iepriekšējo gadu laikā kļuva par iemesliem klientu neapmierinātībai un uzņēmuma finansiālajiem zaudējumiem. |
