| Studiju veids |
maģistra profesionālās studijas |
| Studiju programmas nosaukums |
Uzņēmējdarbība un vadīšana |
| Nosaukums |
"Darbinieku ietekme uz pakalpojumu sniegšanas kvalitātes līmeni" |
| Nosaukums angļu valodā |
"Employee Impact on Service Quality Level" |
| Struktūrvienība |
22700 Uzņēmējdarbības inženierijas un vadības institūts |
| Darba vadītājs |
Rita Greitāne |
| Recenzents |
Dr.oec.,prof. J.Ķipsna |
| Anotācija |
Maģistra darba Darbinieku ietekme uz pakalpojumu sniegšanas kvalitātes līmeni autore ir Vineta Peimane, Rīgas Tehniskās Universitātes Inženierekonomikas un vadības fakultātes Uzņēmējdarbība un vadība profesionālā maģistra programmas 2.kursa studente. Darba vadītāja ir Rita Greitāne, Dr.oec, RTU docente.
Darba mērķis ir novērtēt finanšu instrumentu tirdzniecības darījumu apstrādes valūtas maiņas nodaļas darbinieku motivācijas līmeni un tā ietekmi uz pakalpojumu sniegšanas kvalitāti un balstoties uz rezultātiem izveidot jaunus motivēšanas principus, nosakot to finansiālo efektivitāti.
Kvalitātes vadības teorijas jau ir norādījušas, ka darbinieks ietekmē kvalitātes līmeni, un ir jāsāk ar darbinieku apmierinātības celšanu, lai palielinātu pakalpojumu sniegšanas kvalitātes līmeni.
Bankas pakalpojuma centra pamatfunkcijas ir veikt mātes bankas veikto tirdzniecības darījumu apstrādi. Darbā ir augsti stresa apstākļi un darbinieku algas ir krietni zem nozares vidējiem algas rādītājiem. Notiek strauja pieredzējušo darbinieku aizplūšana, kā ietekmē palielinās pieļauto incidentu skaits.
Jaunu atalgojuma principu izveide varētu samazināt incidentu radītās izmaksas, taču atalgojuma celšana vien nespēs mainīt bankas pakalpojuma centra pašreizējo situāciju.
Pētījuma rezultāti norāda, ka darbiniekiem ir ietekme uz sniegto pakalpojumu kvalitātes līmeni, kas banku nozarē ir izmērāms arī tiešo izmaksu veidā.
Maģistra darbs sastāv no 3 daļām, 10 nodaļām un 11 apakšnodaļām, secinājumiem, priekšlikumiem, bibliogrāfiskā saraksta un 2 pielikumiem. Darbā ir 26 tabulas un 24 attēli. Pētījuma sagatavošanai tika izmantoti 75 literatūras avoti. |
| Atslēgas vārdi |
Darbinieku ietekme uz kvalitāti, motivācija, pakalpojumu kvalitātes līmenis |
| Atslēgas vārdi angļu valodā |
Employee impact on quality, motivation, service quality level |
| Valoda |
lv |
| Gads |
2015 |
| Darba augšupielādes datums un laiks |
29.12.2014 16:09:48 |
