| Anotācija |
Maģistra darba temats ir Finanšu pakalpojumu centra kvalitātes vadības sistēma.
Ņemot vērā ekonomisko situāciju Eiropā un Latvijā, šī tēma ir ļoti aktuāla. Katram uzņēmumam ir jādomā par darbības efektivitātes celšanu konkurences apstākļos. Arvien populārākās ir finanšu pakalpojumu centru izveidošana, kas ļauj uzņēmumam pārnest savas funkcijas vienā izvēlētā vietā. Finanšu un grāmatvedības pakalpojumu jomā Latvijā pakalpojumu centri tika izveidoti un veiksmīgi darbojas tādiem uzņēmumiem, ka CYTEC, DNB NORD banka, Statoil Fuel & Retail, TELE2, Tieto. SEB bankai finanšu pakalpojumu centrs ka atsevišķa juridiska vienība tika izveidots 2006. gadā Rīgā, Latvijā.
Izmantojot finanšu centru pakalpojumus uzņēmuma grupas iekšienē, ir nepieciešams nodrošināt augsto kvalitāti centra sniegtiem pakalpojumiem. Tādējādi, ļoti liela nozīme ir finanšu centra efektīvai pārvaldei un veiksmīgi integrētai kvalitātes vadības sistēmai, kas ļauj nodrošināt finanšu pakalpojumu centra efektīvo un ilglaicīgu darbību. Ar efektīvu finanšu operāciju pārvaldības sistēmu finanšu pakalpojumu centrā var panākt ievērojamo resursu taupīšanu un optimizēt uzņēmuma un grupas darbību kopumā. Efektīva kvalitātes vadības sistēma uzņēmumā rada klientos pārliecību un bieži kļūs par noteicošu faktoru, izvēloties konkrētu pakalpojumu finanšu tirgū.
Pētījuma priekšmets ir finanšu pakalpojumu centra kvalitātes vadības sistēma un to elementi.
Pētījuma objekts ir AS SEB bankas finanšu pakalpojumu centrs.
Darba mērķis ir izanalizēt uzņēmuma finanšu pakalpojumu centrā esošo kvalitātes vadības sistēmu, noteikt to priekšrocības un trūkumus, un, pamatojoties uz iegūtajiem rezultātiem, sniegt savus priekšlikumus esošai kvalitātes vadības sistēmas uzlabošanai, novērtējot sniegto priekšlikumu ekonomisko efektivitāti.
Maģistra darbā autore izvirzīja sekojošu hipotēzi: uzņēmuma kvalitātes vadības sistēmai ir nepieciešami pilnveidojumi, kas ļaus uzņēmumam uzlabot savas darbības radītājus un paaugstināt savu vērtību klientu acīs.
Maģistra darba mērķa sasniegšanai tika izvirzīti sekojošie uzdevumi:
1. sniegt AS SEB bankas un to finanšu pakalpojumu centra struktūrvienības raksturojumu;
2. salīdzināt uzņēmuma darbības rādītājus ar nozares datiem;
3. sniegt skaidrojumus par kvalitātes vadības sistēmas būtību;
4. raksturot mūsdienu kvalitātes vadības sistēmu attīstību un daudzveidību;
5. aprakstīt uzņēmumā esošo kvalitātes vadības sistēmu, to elementu priekšrocības un trūkumus;
6. novērtēt uzņēmuma kvalitātes vadības sistēmas uzlabošanas nepieciešamību;
7. izstrādāt un piedāvāt kvalitātes vadības sistēmas elementu uzlabošanas procedūru un to īstenošanas izmaksu analīzi;
8. Izstrādāt secinājumus un sniegt priekšlikumus esošas kvalitātes vadības sistēmas uzņēmumā uzlabošanai;
9. novērtēt kvalitātes vadības sistēmas uzlabošanas pasākumu ekonomisko efektivitāti.
Darba izstrādes gaitā tika konstatētas nepilnības klientu apkalpošanas procesā, kas izpaužas kopējo klientu sūdzības skaitu pieaugumā šī gada pirmajā ceturksnī. Autore uzskata, ka uzņēmumam ir nepieciešams vairāk koncentrēties uz saviem klientiem, cenšoties īstenot tās vēlmes un celt klientu apkalpošanas procesa kvalitāti.
Līdz ar to, autore piedāvā nākamajos četros gados īstenot darbinieku apmācības programmu uzņēmumā, kuras ietvaros visi darbinieki tiks apmācīti darbam ar grūtajiem klientiem. Dotā programma ļauj samazināt neapmierināto klientu skaitu, kas šobrīd uzņēmumam ir pieaudzis, salīdzinot ar iepriekšējiem periodiem. Programmas plānotais atmaksas laiks ir 4 gadi.
Darba noslēgumā autore ir apkopojusi būtiskākus secinājumus un priekšlikumus. Maģistra darba sākumā izvirzītā hipotēze bija apstiprināta. Darba aplūkojamo jautājumu attēlošanai autore izmantoja 11 tabulas, 28 attēli, 7 formulas . Darba izvirzīto mērķu sasniegšanai autore izmantojusi 34 informācijas avotus. |
