| Anotācija |
Mūsdienās uzņēmumu vadītāji apzinās, ka ilgtermiņā, pieeja, kas vērsta uz viena pirkuma peļņas maksimizēšanu sevi neattaisno, un daudz svarīgāk ir ieguldīt pūles un finanšu līdzekļus preču un pakalpojumu kvalitātē, klientu apkalpošanas un apmierinātības līmeņa paaugstināšanā. Lielākoties klienti, kuri katru gadu ir uzticīgi vienam un tam pašam apkalpojošam uzņēmumam, tam ir izdevīgāki, nekā jauni klienti. Galvenokārt tādā veidā kompānija minimizē izdevumus, kas saistīti ar šo klientu piesaisti, kā arī apmierinātie patērētāji biežāk atkārtoti vēršas pie uzņēmuma, maigāk izjūt cenu izmaiņas, rekomendē to saviem radiniekiem, draugiem un paziņām.
Apdrošināšanas tirgus ir labs piemērs tam, kā agresīvā konkurence bremzē klientu lojalitātes pasākumu un programmu veidošanu. Līdz šim Latvijas apdrošinātāji nebija gatavi ieguldīt finanšu līdzekļus programmas izstrādē un uzturēšanā, par ko liecina ļoti zems klientu lojalitāti veicinošu pasākumu klāsts. Taču apdrošinātāju vidū ir dažas kompānijas, kurās ir izveidotas un tiek uzturētas lojalitātes programmas, un pētījuma problēma ir noteikt vai apdrošināšanas tirgū pastāv kaut viena kvalitatīva lojalitātes programma, kas dotu konkrētam uzņēmumam priekšrocības klientu noturēšanā?
Maģistra darba mērķis - izpētot pieejamas klientu lojalitātes programmas, izstrādāt klientu lojalitātes paaugstināšanas modeli Latvijas nedzīvības apdrošināšanas sabiedrībām.
Atbilstoši noteiktajam mērķim tikai izvirzīti šādi uzdevumi:
1. izanalizēt apdrošināšanas tirgu un noteikt ,,BTA Insurance Company SE vietu tajā;
2. izpētīt apdrošinātāju produktus un pakalpojumā iesaistītās puses;
3. izpētīt pieejamās klientu lojalitātes programmas un veikt to klasifikāciju;
4. salīdzināt Latvijas apdrošinātāju klientu lojalitātes programmas;
5. noteikt ieguvumus no izstrādātā klientu lojalitātes modeļa ieviešanas;
6. izstrādāt priekšlikumus klientu lojalitātes paaugstināšanai.
Par darba pētījuma objektu ir izvēlētas Latvijas apdrošināšanas sabiedrības, kā arī BTA Insurance Company SE darbinieki, savukārt pētījuma priekšmetu lojalitātes paaugstināšanas modeļa izstrāde un ieviešana konkrētajā uzņēmumā.
Maģistra darba hipotēze - ieviešot darba autora izstrādāto modeli, var paaugstināt klientu lojalitāti.
Maģistra darba zinātniskās novitātes tiek izstrādātas pēc detalizētas pētāmās teorijas analīzes. Pamatojoties uz padziļinātu lojalitātes programmu izpēti, tiek piedāvāta autora izstrādātā to klasifikācija pēc divām pazīmēm. Tāpat tika izanalizētas Latvijas nedzīvības apdrošināšanas tirgū sastopamas lojalitātes programmas un tika veikta to sastāvdaļu salīdzināšana ar pasaulē pazīstamākajam programmām, kas ļāva noteikt tos mūsdienu pieprasīto lojalitātes programmu elementus, kurus izmantot, izstrādājot modeli. Darba galvenā novitāte ir jauns klientu lojalitātes modelis apdrošināšanas sabiedrībām, kurš balstās uz uzņēmuma piecām pamata funkcijām un sniedz iespēju izveidot mūsdienu lojalitātes programmu, radot pievienoto vērtību katram produktam. Autora izstrādātam klientu lojalitātes paaugstināšanas modelim ir praktiskā nozīme, un to var pielietot apdrošināšanas sabiedrības, lai izveidotu lojalitātes programmu no dažādiem lojalitāti veicinošiem elementiem. Veicot apdrošināšanas kompānijas darbinieku anketēšanu un aprēķinot modeļa ieviešanas efektivitāti (NPV un IRR), darba autors ir noteicis, ka ar tās palīdzību var ne tikai palielināt klientu lojalitātes līmeni (apstiprinājusies maģistra darba hipotēze), bet arī pie prognozētās naudas plūsmas nopelnīt. Tādā veidā ar modeļa ieviešanu tiek sasniegti uzņēmuma 2 svarīgi mērķi- peļņa un apmierināts klients. |
