| Abstract |
Transporta un pasta nozare ir cieši saistīta ar starptautiskās tirdzniecības iespēju pastāvēt un attīstīties. Pasta un kurjerpasta pakalpojumi ir vitāli svarīgi dažādām pasaules iedzīvotāju grupām. Bez šiem pakalpojumiem nebūtu iedomājama maza un vidējā lieluma uzņēmējdarbība. Saskaņā ar Latvijas Republikas Centrālās statistikas pārvaldes datiem pa darbības veidiem transports un uzglabāšana 2012. gadā veido 17 % no Latvijas IKP.
Pasta nozare tautsaimniecībā tiek identificēti kā piederīga pakalpojumu sfērai. Viena no pakalpojumu sniedzēju pamatproblēmām ir nodarbināto darba efektivitātes novērtēšana. Cilvēku darbaspēks veido vienu no nozīmīgākajām izmaksu pozīcijām daudzos uzņēmumos, tādēļ prasa arī īpašu uzraudzību no uzņēmumu īpašnieku puses. Lai varētu noteikt cilvēka darba nepieciešamību ir nepieciešami padziļinātāki darba sasniegumu pētījumi un tirgus analīze.
Šajā pētījumā tiks vērtēts cilvēku darbs. Vadītāju prasme saskatīt un atzīt neefektīvas padoto darbības, nepiemērotus pienākumu sadalījumus. Vadītājam un personāla atlases speciālistam jāizprot nozīmīgā loma, ko darbinieki spēlē, komersanta centienos pārdot un sniegt augstas kvalitātes pakalpojumus. Potenciālajiem uzņēmuma klientiem, piedāvātais pakalpojums bieži asociējas ar uzņēmuma pārstāvi - darbinieku, ne tieši saņemto pakalpojumu. Darbinieks ir uzņēmuma seja un ar savu tēlu, zināšanām un prasmēm piedalās procesā, kura laika potenciālais pircējs izvēlas pakalpojuma sniedzēju.
Maģistra darbā apskatītā uzņēmuma klientiem tiek nodrošināta iespēja katru darba dienu sazināties ar klientu apkalpošanas speciālistiem dažādos veidos. Klienti vērtē ne tikai piedāvāto cenu, piegādes laiku, bet arī sniegtā servisa kvalitāti, atbildes laicīgumu, iespēju sazvanīt klientu apkalpošanas speciālistus. Papildus tam, klientam ir svarīga atgriezeniskā saite jeb uzņēmuma ieinteresētība sekmīgā sadarbība ar potenciālo pakalpojuma pircēju. Klients ir vissvarīgākā uzņēmuma prioritāte! Iespējams galvenais veids kā atšķirties no konkurentiem, ir piedāvāt atšķirīgu apkalpošanas līmeni.
Maģistra darbā Klientu apkalpošanas modelis pakalpojuma uzņēmumā paredzēts detalizēti izpētīt klientu apkalpošanas nodaļas darbu, darbinieku funkcijas un darba efektivitātes rādītājus. Tāpat analizēt klientu aktivitāti un nodaļas iespēju savlaicīgi apkalpot klientus, apmierināt klientu vajadzības un vēlmes. Pētījumā tiek veikta darbinieku darba ražīgumu analīze ar vairākām statistikas metodēm, kas ļauju konstatēt nepilnības paveiktajā darbā, salīdzināt dažādu darbinieku darba rādītājus.
Maģistra darba mērķis ir izveidot pilnveidotu klientu apkalpošanas modeli, kas ļauj novērst darba gaitā konstatētās problēmas un nepilnības esošajā klientu apkalpošanas modelī.
Darbā izvirzītā mērķa sasniegšanai nepieciešams risināt šādus uzdevumus:
1. Veikt nozares analīzi, sīkāk pētot autotransporta pārvadājumu nišu, kurā analizētais uzņēmums darbojas.
2. Aprakstīt nepilnības klientu apkalpošanā un nepilnību rašanās cēloņus.
3. Veikt darbinieku darba efektivitātes un līdzšinējo sasniegumu novērtēšanu ar matemātiskām un statistiskām aprēķina metodēm.
4. Apkopojot analītiskajā un lietišķā pētījuma daļā sagatavoto informāciju, izstrādāt klientu apkalpošanas modeli, norādot uz esošajām nepilnībām.
5. Sagatavot priekšlikumus konstatēto nepilnību novēršanai esošajā klientu apkalpošanas modelī.
6. Izstrādāt pilnveidotu klientu apkalpošanas modeli.
7. Izvirzīt secinājumus un izstrādāt priekšlikumus.
Maģistra darba pētījuma objekts ir kurjerpasta pakalpojumu uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļa.
Pētījuma priekšmets ir klientu apkalpošanas modeļa pilnveidošanas iespējas.
Pētījuma hipotēze klientu apkalpošanas darbinieku darba efektivitāti un paveiktā darba kvalitāti var uzlabot, veicot darba funkciju sadales maiņu un uzlabojot darba vidi, pilnveidojot finansiālās un nemateriālās motivācijas elementus. |
