| Abstract |
J.Terehova AS „SEB banka” kvalitātes vadības sistēmas pilnveide: Bakalaura darbs / J. Terehova, I. Lapiņa – Rīga,: RTU IEVF RKI, Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma „Visaptveroša kvalitātes vadība”, 2013.-81.lpp.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, 15 secinājumi un 3 priekšlikumi. Darba apjoms ir 81.lpp., tajā iekļautas: 2 diagrammas, 12 attēli, 1 tabula, 1 formula. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā - angļu un- latviešu valodā - ietverti 54 avoti. Darbam pievienoti 11 pielikumi.
Bakalaura darba mērķis ir novērtēt un pilnveidot AS „SEB bankas” kvalitātes vadības sistēmu, tādējādi nodrošinot augstāku klientu apmierinātību.
Pirmā darba daļa satur: KVS teorijas un elementu un dokumentu novērtējumu, piemērotu banku sektoram, standarta izvēli un jomas zinātnisko pētījumu apskati, izcilas uzņēmējdarbības paraugmodeļa EFQM un sociālās atbildības teorētisko raksturojumu, procesu klasifikācijas bankā izvērtējumu un kvalitatīva pakalpojuma dimensiju noteikšanu, stratēģiskās konkurētspējas metodes (SVID) raksturojumu, AS „SEB bankas” klientu apmierinātības pētījumu un kvalitātes kontroles „Pareto diagramma” raksturojumu, „fokusa” grupas intervijas paņēmiena un „Išikava” diagrammas apskati.
Otrā darba daļa satur: AS „SEB bankas” darbības raksturojumu, kvalitātes un citu bankas politiku un ilgtspējas stratēģijas novērtējumu, organizatoriskās struktūras darbības analīzi, bankas pilnveides darbību izvērtējumu ar EFQM, būtiskāko kvalitātes un konkurētspējas faktoru izvērtēšanu ar SVID metodi, AS „SEB bankas” klientu segmenta un piedāvājumu apskati, „fokusa” grupas vēlamo kvalitātes raksturotāju konstatāciju un izmērītu AS „SEB bankas” pamata klientu uztverto apmierinātību par ikdienas pakalpojumiem filiālēs.
Trešā darba daļa, pakalpojuma plānošanai un vadībai, AS „SEB bankā” satur: kvalitatīvi pilnveidotu apkalpošanas procedūru, komunikācijas plūsmas procesa priekšlikumus, risinājumus dažādu klientu apmierinātības veicināšanai un nozīmētu atbildīgo personālu.
Priekšlikumi pētījuma rezultātā ir: pilnveidot organizatorisko struktūru un ieviest kvalitātes pārvaldnieku un attīstības grupu, efektīvu kvalitatīvas apkalpošanas norises apmācību personālam, klientu vēlmju izzināšanas pieeju ar anketām un kvalitātes metodēm.
Pētījumā secināts, ka kvalitātes vadības elementi AS „SEB bankā” pilnveidojami, organizatoriskās struktūras izmaiņas ieteicamas, bet sertificēšanās, atbilstoši ISO 9001 KVS Standartam, varētu arī nenotikt. Pētījumā konstatēts, ka ierosināmās pilnveides kvalitātes darbības bankā ir: pārmaiņu identificēšana un īstenošana, darbinieku prasmju attīstīšana, procesu pilnveide un efektīvu rezultātu sasniegšana, jaunu pakalpojumu ieviešana. |
