| Form of studies |
Professional Master |
| Title of the study programm |
Entrepreneurship and Management |
| Title in original language |
"Klientu apkalpošanas pilnveidošana finanšu uzņēmumā" |
| Title in English |
"Improvement of Customer Services in a Financial Company" |
| Department |
Institute of Business Engineering and Management |
| Scientific advisor |
Dr.oec.,doc. R.Greitāne |
| Reviewer |
Dr.oec.,asoc.prof. I.Voronova |
| Abstract |
Peļņika L. Klientu apkalpošanas pilnveidošana finanšu uzņēmumā: Maģistra darbs/ L. Peļņika, R. Greitāne. Rīga, RTU IEVF maģistra profesionālo studiju programma Uzņēmējdarbība un vadīšana, 2012. 86 lpp.
Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 86 lpp., tajā iekļauts 61 attēls, 11 tabulas un 5 formulas. Darbam pievienots 1 pielikums.
Maģistra darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumu kopumu AS SEB bankas klientu apkalpošanas pilnveidošanai.
Analītiskajā daļā tika analizēta informācija par banku nozari Latvijā, kā arī izpētītas un salīdzinātas klientu apmierinātības tendences Baltijas un citās Eiropas valstīs.
Lietišķajā pētījuma daļā tika apskatīta klientu izpētes nozīme klientu apkalpošanas uzlabošanā, raksturota klientu apkalpošanas stratēģijas izveide, kā arī salīdzinātas dažādas klientu apmierinātības pētīšanas metodes. Darba ietvaros tika izpētīts plaisu modelis, kurā ir piecas plaisas, kas ir saistītas ar klienta apmierinātību un pakalpojuma sniegšanas kvalitāti. Plaisu novērtēšanai tika izmantotas dažādas pētnieciskās metodes, kas ļāva iegūt pilnvērtīgu priekšstatu par katras plaisas ietekmi uz klienta gaidām par attiecīgo pakalpojumu.
Projekta daļā, vadoties pēc klientu apmierinātības pētījuma rezultātiem, tika veikti uzlabojumi, pēc klientu domām, vājākajos aspektos. Izmantojot lietišķajā pētījuma daļā aplūkotās metodes un modeļus, katrai plaisai tika izstrādāta tās neiestāšanās stratēģija. Vadoties pēc pētījuma un izstrādātajām plaisu neiestāšanās stratēģijām, finanšu pakalpojumu uzņēmumam tika izstrādāta jauna klientu apkalpošanas stratēģija. Daļas noslēgumā tika veikta klientu apkalpošanas stratēģijas efektivitātes novērtēšana.
Maģistra darba galvenais secinājums maģistra darba ietvaros izstrādātā klientu apkalpošanas stratēģija ļautu AS SEB banka vadībai veikt nepieciešamos uzlabojumus klientu apkalpošanā, kā arī motivētu esošos klientus biežāk izmantot bankas pakalpojumus. |
| Keywords |
klientu apkalpošana pilnveidošana, klientu apmierinātība |
| Keywords in English |
improvement of customer services, customer satisfaction |
| Language |
lv |
| Year |
2013 |
| Date and time of uploading |
05.01.2013 19:11:41 |
