| Abstract |
Maģistra darba objekts ir Latvijas komercbankas. Savukārt maģistra darba priekšmets ir klientu piesaistīšanas stratēģijas pielietošana un tās efektivitāte Latvijas komercbankās. Maģistra darba mērķis ir, izmantojot teorētiskās zināšanas par klientu attiecību vadīšanas mārketingu un pielietojot izstrādātos algoritmus par klientu apkalpošanas procesu, izstrādāt efektīvo klientu piesaistīšanas stratēģiju Latvijas komercbankai.
Darba gaitā tiek izvirzīta hipotēze identificējot galvenās klientu piesaistīšanas procesa kļūdas un, izejot no tām, pilnveidojot pārdošanas procesu, Latvijas komercbankas var palielināt klientu piesaisti par 3% - 5% gadā, palielinot bankas peļņu ne vien īstermiņa, bet arī ilgtermiņā, ņemot vēra to, ka Latvijas komercbankā pakalpojuma kvalitāte ir augstā līmenī, par ko ir iespējams pārliecināties izejot no vidējās viena klienta cenas.
Mērķa sasniegšanai un hipotēžu pārbaudei tika izvirzīti šādi uzdevumi:
izpētīt klientu klasifikāciju un tirgus segmentācijas pazīmes;
izanalizēt klientu apkalpošanas procesa organizācijas un realizācijas veidus;
aprakstīt klientu apkalpošanas principus un to pielietošanu praksē;
izanalizēt Latvijas komercbanku nozares esošo situāciju Latvijā un to attīstību;
raksturot Latvijas komercbanku nozares klientu piesaistīšanas problēmas;
pielietojot noteiktas klientu piesaistīšanas problēmas, sastādīt algoritmus klientu piesaistīšanas procesam;
aprakstīt banku produktu un pakalpojumu kvalitāti, kā arī kvalitātes vadības sistēmu pēc ISO standarta attiecība uz klientu;
izstrādāt banku produktu un pakalpojumu kvalitātes stratēģiju, kā arī klientu efektīvās piesaistīšanas stratēģiju Latvijas komercbankai;
izmantojot klientu aptaujas metodi, aprēķināt bankas vidējo viena klienta cenu un vidējos gada ienākumus no klienta, lai aprēķinātu bankas peļņu no klientu piesaistīšanas stratēģijas pielietošanas.
Maģistra darba izstrādāšanā tika izmantotas šādas metodes analītiskā metode, aprakstošā metode, statistiskā metode, grafiskā metode, socioloģisko pētījumu metode jeb anketēšana un intervēšana, relatīvo un vidējo rādītāju aprēķināšana un analīze.
Maģistra darba novitātes:
Ir izstrādāta Latvijas komercbanku produktu un pakalpojumu kvalitātes stratēģija, ievērojot ISO kvalitātes standarta principus attiecībā uz klientu un noteiktās bankas prasības, sniedzot klientiem profesionālu apkalpošanu.
Ir izstrādāta Latvijas komercbanku klientu efektīvās piesaistīšanas stratēģija, kas paredz ļoti pārdomātus visu klientu piesaistīšanas procesa posmus, sākot no mērķa tirgus noteikšanas, klientu meklēšanas un pārdošanas procesa, kas stimulē klientu lojalitātes politiku. Maģistra darbam ir praktiskā vērtība, kas izpaužas sekojošās darbībās:
Veikts klientu apkalpošanas pētījums par AS Rietumu Bankas klientu apkalpošanas un produktu un pakalpojumu kvalitāti, kā arī par klientu izmantotajiem bankas produktiem un pakalpojumiem un to pirkšanas vai izmantošanas biežumu.
Aprēķināti bankas klientu produktu un pakalpojumu izmantošanas un pirkšanas izdevumi, kā arī bankas vidējie gada ienākumi no viena klienta un viena klienta cena, ievērojot klientu stāžu partnerattiecībās ar banku, vidējos ienākumus no viena klienta un bankas robežpeļņu.
Pamatota klientu efektīvās piesaistīšanas stratēģijas praktiskā pielietošana un efektivitāte AS Rietumu Bankas praksē.Viens no galvenajiem ierobežojumiem maģistrā darbā ir ierobežotais respondentu skaits, kas ir 72 klienti. Lai arī tika veikta izlases grupa, kurā bija proporcionāli vienāds sadalījums starp rezidentiem un nerezidentiem, fiziskajām un juridiskajām personām, tomēr, visi aptaujātie klienti apkalpojās operacionālajā zālē, kas izslēdz VIP klientu aptaujas iespējas. Darba apjoms ir 100 lappuses, kas ietver 45 attēlus un 24 tabulas, kā arī 1 pielikumu. Magistra darbā tika izmantoti 39 literatūras avoti. |
