| Form of studies |
Master |
| Title of the study programm |
Management Science |
| Title in original language |
Klientu apkalpošanas procesu kvalitātes vadība valsts kapitālsabiedrībā |
| Title in English |
Quality Management of Customer Service Processes in a State-Owned Enterprise |
| Department |
Center for Economics and Management |
| Scientific advisor |
Anda Zvaigzne |
| Reviewer |
Inta Kotāne |
| Abstract |
Beļajeva L. Klientu apkalpošanas procesu kvalitātes vadība valsts kapitālsabiedrībā: Maģistra darbs / vad. Zvaigzne, A. (2026). Rēzekne: RTU RA EPC, maģistra studiju programma “Vadības zinātne” 117 lpp.
Maģistra darbs uzrakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un
priekšlikumi. Darba apjoms ir 117 lpp , tajā iekļauti 15 attēli, 31 tabulas.
Izmantotajā literatūras un avotu sarakstā ietverti 12 avoti latviešu valodā un 68 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 4 pielikumi.
Darba mērķis ir izpētīt klientu apkalpošanas procesu kvalitātes vadības sistēmu VAS „Latvijas Pasts” un izstrādāt praktiskus priekšlikumus tās uzlabošanai.
Darba pirmajā daļā tiek analizēti teorētiskie aspekti klientu apkalpošanas procesu kvalitātes vadībā. Darba otrajā daļā tiek analizēts klientu apkalpošanas process un kvalitātes vadības sistēma VAS „Latvijas Pasts”, kā arī novērtēta pašreizējā klientu apkalpošanas kvalitāte. Darba trešajā daļā, balstoties uz pētījuma rezultātiem, tiek izstrādāti praktiski priekšlikumi kvalitātes uzlabošanai.
Nozīmīgākie rezultāti: pētījuma rezultāti liecina, ka klientu gaidas par VAS „Latvijas Pasts” klientu apkalpošanas kvalitāti ir augstākas nekā klientu uztvertā apkalpošanas kvalitāte. Identificētās problēmas saistītas ar informācijas skaidrību, gaidīšanas laiku, pakalpojumu pieejamību un nestandarta situāciju risināšanas ātrumu. Balstoties uz pētījuma rezultātiem, tika izstrādāti praktiski priekšlikumi klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai. |
| Keywords |
Klientu apkalpošanas kvalitāte, kvalitātes vadība, pasta pakalpojumi, VAS „Latvijas Pasts”, klientu apmierinātība, lojalitāte, SERVQUAL, NPS. |
| Keywords in English |
customer service quality, quality management, VAS „Latvijas Pasts”, postal service, customer satisfaction, loyalty, SERVQUAL, NPS. |
| Language |
lv |
| Year |
2026 |
| Date and time of uploading |
01.06.2026 16:14:20 |
