| Form of studies |
Professional Master |
| Title of the study programm |
Innovations and Entrepreneurship |
| Title in original language |
Procesu optimizācija IT pakalpojumu pārvaldības pilnveidei |
| Title in English |
Improving IT service management through process optimization |
| Department |
22000 Faculty of Engineering Economics and Management |
| Scientific advisor |
Tatjana Ņikitina |
| Reviewer |
Jans Jeļinskis |
| Abstract |
Anotācija
Daldere, I. Procesu optimizācija IT pakalpojumu pārvaldības pilnveidei uzņēmumā Cube-Q: Maģistra darbs / vad. Ņikitina, T. (2026) Rīga: RTU IEVF, maģistra profesionālo studiju programma “Inovācijas un uzņēmējdarbība” 98.lpp.
Maģistra darbs ir izstrādāts angļu valodā. Tas sastāv no ievada, trim nodaļām, secinājumiem un priekšlikumiem. Darba apjoms ir 98 lappuses, tajā iekļauti 14 attēli, 10 tabulas, 2 formulas un 7 pielikumi. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti 34 avoti.
Darba mērķis ir analizēt IT pakalpojumu vadības pilnveides iespējas, optimizējot klientu pieprasījumu sadali un prioritizāciju pakalpojuma līmeņa līguma (SLA) vadītā servisa vidē.
Pirmajā nodaļā tiek aplūkoti IT pakalpojumu vadības un pieprasījumu sadales teorētiskie pamati, apskatīti sadales modeļi, prioritizācijas pieejas un veiktspējas novērtēšanas rādītāji. Balstoties uz literatūras analīzi, izstrādāts konceptuālais modelis un formulētas pētniecības hipotēzes.
Otrajā nodaļā tiek analizēts pētījumā aplūkotais uzņēmums un novērtēta IT servisa centra veiktspēja, balstoties uz vēsturiskajiem pieprasījumu datiem. Analīzē tiek izvērtēta SLA izpilde, reakcijas un risināšanas laiks, pieprasījumu atlikuma (backlog) dinamika, eskalāciju biežums, kā arī SLA pārkāpumu finansiālā ietekme.
Trešajā nodaļā tiek interpretēti empīriskās analīzes rezultāti, veikta hipotēžu izvērtēšana un izstrādāti praktiski priekšlikumi, kas vērsti uz pieprasījumu sadales efektivitātes uzlabošanu, prioritizācijas pilnveidi un servisa veiktspējas stabilizēšanu.
Darba nozīmīgākie secinājumi un izstrādātie priekšlikumi liecina, ka pieprasījumu sadale būtiski ietekmē servisa centra veiktspēju. Analīze atklāj kavējumus pieprasījumu sākotnējā sadalē, nepietiekami efektīvus prioritizācijas mehānismus un lielu atkarību no e pasta kā galvenā pieprasījumu reģistrēšanas kanāla. Tika konstatēts, ka SLA pārkāpumi tieši ietekmē finansiālos rādītājus, radot līgumsodus. Izstrādātie priekšlikumi paredz uzlabot agrīno pieprasījumu apstrādi, stiprināt prioritizācijas mehānismus, līdzsvarot darba slodzi un uzlabot sadales procesa kontroli, lai nodrošinātu stabilāku servisa darbību un samazinātu finansiālos riskus. Pētījuma periods ir no 2024. gada 1. jūlija līdz 2025. gada 31. decembrim. |
| Keywords |
ITSM, SLA, uzlabojumi, pieteikumu sadale, procesu optimizācija, prioritizācija, IT pakalpojumu centrs |
| Keywords in English |
ITSM, SLA, dispatching, IT Service desk, backlog, ticket dispatching, process opitmization, service desk |
| Language |
eng |
| Year |
2026 |
| Date and time of uploading |
29.05.2026 15:05:23 |
