| Form of studies |
Professional Master |
| Title of the study programm |
Master of Business Administration |
| Title in original language |
Zīmola “1 min. klīnika” reputācijas atjaunošana, ieviešot klientu pieredzes uzlabošanas risinājumus, lai sasniegtu uzņēmuma fēniksa efektu |
| Title in English |
Restoring the brand reputation of “1 min. klīnika” by introducing customer experience enhancement solutions to achieve the company’s phoenix effect |
| Department |
Riga Business School |
| Scientific advisor |
Ieva Veidemane |
| Reviewer |
Inese Eglīte |
| Abstract |
Šajā pētījumā tiek analizēts, kā klientu pieredzes (Customer Experience – CX) pilnveide var veicināt Latvijas ātrās pieejamības (“walk-in”) veselības aprūpes klīnikas atjaunošanos pēc operacionālās un reputācijas krīzes. Par empīrisko kontekstu izvēlēts “1 min. klīnika” gadījums un tās plānotā darbības atsākšana ar jaunu zīmolu - “5 min. klīnika”. CX tiek konceptualizēta kā centrālais uzticības atjaunošanas mehānisms.
Pētījuma mērķis ir noskaidrot, kā strukturēta klientu pieredzes pilnveide var sekmēt uzticības rekonstrukciju un organizācijas reputācijas atjaunošanu veselības aprūpes sektorā. Teorētiskais ietvars balstās pakalpojumu kvalitātes, uzticības un aprūpes nepārtrauktības konceptos, kā arī Jobs-to-Be-Done pieejā.
Pētījumā izmantota kvalitatīva metodoloģija, apvienojot intervijas ar pacientiem un darbiniekiem, pacientu ceļa kartēšanu un kritisko incidentu analīzi.
Rezultāti parāda, ka pacientu pieredzi un uzticību mazina neskaidrs pakalpojuma apjoms, neatbilstība starp gaidām un faktisko pakalpojumu, nepietiekama skaidrība par ārstēšanas rezultātiem un aprūpes nepārtrauktības trūkums.
Balstoties uz šiem secinājumiem, pētījumā izstrādāts klientu pieredzē balstīts uzticības atjaunošanas ietvars un uzlabota pacientu ceļa karte, kas ietver skaidru pakalpojuma pozicionēšanu, komunikāciju, gaidu saskaņošanu un turpmākās aprūpes koordināciju. Aprūpes nepārtrauktība tiek izcelta kā galvenais uzticības veidošanas mehānisms.
Pētījums apliecina, ka klientu pieredze veselības aprūpē ir stratēģisks organizācijas atjaunošanas instruments.
Darbam ir ierobežojumi, kas saistīti ar kvalitatīvu viena gadījuma izpēti un nelielu respondentu skaitu.
Darbs izstrādāts angļu valodā. Darbs sastāv no 60 lpp., tajā ir iekļautas 2 tabulas, 3 attēli un 3 pielikumi. |
| Keywords |
klientu pieredze, veselības aprupe, ātrās pieejamības klīnika, uzticības atjaunošana, zīmola reputācija, reputācijas krīzes, pakalpojumu kvalitāte, pacientu ceļš, kritisko incidentu analīze |
| Keywords in English |
customer experience, CX, walk-in clinic, trust restoration, brand reputation. reputation crisis, organizational renewal, servise reliability, healthcare, patient journey, JTBD, critical incident analysis |
| Language |
eng |
| Year |
2026 |
| Date and time of uploading |
19.05.2026 23:01:59 |
