| Abstract |
Dolgova, N. Klientu apkalpošanas kvalitātes radītāju sistēmas analīze un pilnveide
telekomunikācijas uzņēmumā: Bakalaura darbs/ Dolgova, N., Medne, A. (2025) Rīga: RTU
IEVF, bakalaura profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 64 lpp.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un
priekšlikumi. Darba apjoms ir 64 lpp., tajā iekļauti 23 attēli, 18 tabulas, 1 formulas. Izmantotajā
literatūras un avotu sarakstā ietverti 8 avoti latviešu un 29 avoti angļu valodā. Darbam
pievienoti 5 pielikumi.
Bakalaura darba mērķis ir veikt klientu apkalpošanas kvalitātes rādītāju sistēmas analīzi
Tele2 uzņēmumā, atbilstoši iekšējo normatīvo aktu prasībām, lai sniegtu priekšlikumus tās
pilnveidei un efektīvākai klientu apkalpošanas procesa uzraudzībai.
Darba uzdevums teorētiskajā daļā ir telekomunikāciju nozares klientu apkalpošanas
procesa teorētisko aspektu raksturojumu veikšana, balstoties uz zinātnisko literatūru, un
kvalitātes novērtēšanas modeļu analizēšana. Izmantojot kontentanalīzi, tiks izvērtēta rādītāju
sistēma un rādītāji. Tiks veikta arī izvēlēto metožu analīze turpmākajam darbam analītiskajā
daļā. Analītiskās daļas uzdevums ir raksturot uzņēmuma darbību no praktiskā viedokļa,
aprakstot galvenos procesus, kvalitātes sistēmu un rādītāju sistēmu, kā arī organizācijas
struktūru. Teorētiskajā daļā izvēlētās metodes tiks izmantotas praksē: statistiskā datu analīze,
Pareto analīze, SERVQUAL, FMEA un iekšējais audits, kā arī kvalitātes zudumu aprēķinu
veikšana. Praktiskās daļas uzdevums ir izvirzīt un argumentēt priekšlikumus par rādītāju
sistēmas pilnveidošanu, kas nākotnē ļaus efektīvāk kontrolēt klientu apkalpošanas procesus
Tele2.
Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi- pētījumā tika izstrādāti pilnveides pasākumi,
kas saistīti ar ISO 9001:2015 standarta ieviešanu uzņēmumā, jauna izmērāma rādītāja
integrēšanu rādītāju sistēmā, kā arī apmācību organizēšanu darbiniekiem par rādītāju
izmantošanu un to nozīmi. Galvenās konstatētās neatbilstības saistītas ar nepietiekamu
dokumentēšanu ārējo piegādātāju uzraudzības procesā un informācijas trūkumu par kvalitātes
rādītājiem darbinieku apmācībās. Tā rezultātā darbiniekiem ir nepilnīga izpratne par kvalitātes
novērtēšanas sistēmu, kā arī tiek kavēta efektīva datu izmantošana lēmumu pieņemšanā un
kvalitātes uzlabošanā. |
