| Form of studies |
Professional Master |
| Title of the study programm |
Total Quality Management |
| Title in original language |
Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums un pilnveide informācijas tehnoloģiju uzņēmumā |
| Title in English |
Assessment and improvement of the customer service quality in an information technology company |
| Department |
22000 Faculty of Engineering Economics and Management |
| Scientific advisor |
Anita Straujuma |
| Reviewer |
Raivis Kivkucāns |
| Abstract |
Kuļbacka, A. (2024). Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums un pilnveide informācijas tehnoloģiju uzņēmumā. Maģistra darbs. Dr., A.Straujuma. Rīga: RTU IEVF, maģistra profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”.
Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 83 lpp., tajā iekļauti 6 attēli un 22 tabulas. Literatūras un avotu sarakstā ietverti 12 avoti latviešu valodā un 85 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 6 pielikumi uz 9 lpp.
Darba mērķis ir analizēt IT uzņēmuma SIA “ZZ Dats” kvalitātes vadības sistēmu un veikt padziļinātu klientu apkalpošanas kvalitātes izpēti, lai izstrādātu priekšlikumus un risinājumus klientu apkalpošanas procesu efektivitātes uzlabošanai un kvalitātes sistēmas pilnveidei.
Pirmajā darba daļā, izmantojot dažādus literatūras avotus, tika analizēti dažādu autoru publicētie viedokļi par integrētas vadības sistēmu un kvalitātes vadības sistēmu, izpētīti kvalitātes un klientu apkalpošanas jēdzieni, kā arī aplūkoti klientu apkalpošanas procesa teorētiskie aspekti un klientu apmierinātību ietekmējošie faktori. Iegūto datu apkopošanai un analīzei, tika izstrādāta pētījuma metodoloģija.
Otrajā darba daļā tika izvērtēta uzņēmuma SIA “ZZ Dats” darbība, kvalitātes vadības sistēma un integrētas vadības sistēmas integrācijas pakāpe. Pielietojot metodes iekšējais audits, procesu kartēšana, vērtību plūsmas analīze un FMECA, tika veikta klientu apkalpošanas procesa analīze. Izmantojot DELFI metodi tika noteikti visnozīmīgākie klientu apmierinātību ietekmējošie faktori. Tika apkopotas un analizētas ar kvalitātes zudumu saistītās izmaksas.
Trešajā darba daļā izstrādāti iespējami priekšlikumi klientu apkalpošanas procesam (pieteikuma portāla un AI konsultanta izstrāde), kvalitātes vadības sistēmai (vienotas komunikācijas kārtības izstrāde), kā arī integrētas vadības sistēmas integrācijas pakāpes paaugstināšanai (vienotas rokasgrāmatas izstrāde). Daļas ietvaros tika aprēķinātas plānotās pilnveides priekšlikumu izstrādes izmaksas un aprakstīts uzņēmuma finansiālais un kvalitatīvais ieguvums no pilnveides priekšlikumu ieviešanas.
Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi: lai pilnveidotu uzņēmuma kvalitātes vadības, sistēmu ir nepieciešams pilnveidot esošo klientu apkalpošanas procesu, ieviešot vienotu darbinieku komunikācijas kārtību, klientu pieteikumu portālu un AI (Artificial intelligence) konsultantu vienotas pašvaldības sistēmas lietotājiem. |
| Keywords |
Klientu apkalpošanas process, pilnveide, kvalitāte, klientu apmierinātība, integrēta vadības sistēma, procesa kartēšana, vērtību plūsmas karte, FMECA metode, DELFI metode, ISO 9001 standarts, ISO/IEC 27001 standarts, iekšējais audits, orientācija uz klientu |
| Keywords in English |
Customer service process, quality, customer satisfaction, integrated management system, process mapping value stream mapping, FMECA method, DELFI method, ISO 9001 standard, ISO/IEC 27001 standard, internal audit, customer focused approach |
| Language |
lv |
| Year |
2024 |
| Date and time of uploading |
27.05.2024 16:23:53 |
