| Form of studies |
Professional Master |
| Title of the study programm |
Total Quality Management |
| Title in original language |
"Klientu apkalpošanas procesa kvalitātes pilnveide SIA “InfoEra Latvia”" |
| Title in English |
"Improvement of the quality of the customer service process in “InfoEra Latvia” Ltd" |
| Department |
22000 Faculty of Engineering Economics and Management |
| Scientific advisor |
Gundars Kokins |
| Reviewer |
Tatjana Ņikitina |
| Abstract |
Mačukāne S. Klientu apkalpošanas procesa kvalitātes pilnveide SIA “InfoEra Latvia”: Maģistra darbs / S. Mačukāne, G. Kokins. Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, maģistra profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2022. – 106 lpp.
Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 106 lpp., tajā iekļauti 19 attēli, 24 tabulas, 2 formulas. Literatūras un avotu sarakstā ietverti 11 avoti latviešu, 45 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 10 pielikumi uz 27 lpp.
Darba mērķis ir veikt SIA InfoEra Latvia klientu apkalpošanas procesa kvalitātes padziļinātu izpēti un analīzi, lai izstrādātu priekšlikumus uzņēmuma klientu apkalpošanas procesa uzlabošanai.
Pirmajā daļā tiek veikta ar kvalitāti saistīto teorētisko aspektu analīze, kuras pamatā ir klients. Pirmās daļas izstrādāšanā lietota literatūras pārskata metode, kvalitatīvā kontentanalīze. Darba daļā ir aplūkoti tādi jēdzieni kā integrēta vadības sistēma, kvalitātes vadība, klientu apkalpošanas process, tā definējums, galvenie elementi. Veikts klientu apkalpošanas procesa analīzes metožu apskats un to piemērotības novērtējums. Apskatīts iekšējais kvalitātes audits, EFQM izcilības modelis.
Otrajā daļā tiek analizēts uzņēmuma apkalpošanas process, pielietojot tādas metodes kā Servqual, FMECA, procesu kartēšana jeb service-blueprinting. Atbilstības novērtēšanai par pamatu izvēlēts ISO 9001 standarts. Veikts novērtējums pēc EFQM izcilības modeļa deviņiem kritērijiem. Ir apkopots identificēto risku novērtējums un izstrādātas korektīvās darbības. Apskatītas kvalitātes izmaksas uzņēmumā un integrētas vadības sistēmas izveides iespējas.
Trešajā daļā darba autore piedāvā priekšlikumus uzņēmuma klientu apkalpošanas procesa uzlabošanai – izveidota integrēta vadības sistēma, pilnveidota kvalitātes politika un izstrādāts klienta balss koncepts. Definētajiem priekšlikumiem veikts arī to ekonomiskais pamatojums.
Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi: Lai uzlabotu klientu apkalpošanas procesu, liela uzmanība ir jāpievērš kritēriju definējumam, kontroles mehānismiem. Ja uzņēmuma centrā ir klients, svarīgs aspekts ir apmierinātības mērīšana, nepārtraukta analīze un uzlabošana, ko spēj nodrošināt klienta balss koncepts un skaidri definēta kvalitātes politika. Integrēta vadības sistēma spēj nodrošināt efektīvāku vadības sistēmu, optimizē procesus un ietaupa laika resursus. |
| Keywords |
Klientu apkalpošanas process, pilnveide, kvalitāte, klientu apmierinātība, klienta balss koncepts, integrēta vadības sistēma, Servqual metode, FMECA metode, EFQM izcilības modelis, ISO 9001 standarts, ISO/IEC 27001 standards, procesu kartēšana, audits, orientācija uz klientu |
| Keywords in English |
Customer service process,customer focused approach, quality, integrated management system, audit, voice of customer, EFQM excellence model, service-blueprinting, FMECA method, ISO 9001 standard, ISO/IEC 27001 standard |
| Language |
lv |
| Year |
2022 |
| Date and time of uploading |
21.05.2022 16:47:32 |
