Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums un pilnveide SIA “FN-SERVISS”"
Title in English "Customer service quality evaluation and improvement in "FN-SERVISS" Ltd"
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Anita Straujuma
Reviewer Vadošais pētnieks Jānis Mazais
Abstract Gaile G. SIA “FN-SERVISS” klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums un pilnveide: Maģistra darbs / G. Gaile, A. Straujuma. Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, maģistra profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2021. 105 lpp. Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, četras daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 115 lpp., tajā iekļauti 22 attēli, 41 tabulas, 18 formulas. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 10 avoti latviešu un 28 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 18 pielikumi. Darba mērķis ir veikt klientu apkalpošanas kvalitātes izpēti un analīzi, lai izstrādātu pilnveides iespējas organizācijas kvalitātes vadības sistēmai. Pētījumā izmantoti un analizēti vairāku autoru viedokļi par kvalitāti, kvalitātes vadības sistēmām, pakalpojumu kvalitāti un to ietekmējošiem faktoriem, kā arī par klientu apkalpošanas kvalitāti. Rezultātā nosakot atbilstošākās metodes pakalpojumu kvalitātes novērtēšanai un klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidei. Pētījumā, tika analizēta SIA “FN-SERVISS” darbība, vadības sistēma, kā arī izvērtēta tās integrācijas pakāpe. Izmantojot iekšējo auditu, tika veikta uzņēmuma kvalitātes vadības sistēmas analīze, lai noteiktu atbilstību ISO 9001:2015 standartā noteiktajām prasībām. Apkopojot esošos datus un izmantojot Pareto analīzi, tika noskaidrotas klientu sūdzības ar vislielāko nozīmi kopējam sūdzību skaitam pētāmajiem pakalpojumiem. Pētījumā izmantojot Delfu metodi un RATER modeli, tika apzināti nozīmīgākie faktori, kas ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti pētāmiem pakalpojumiem. Kā arī tika veikta klientu anketēšana, lai noskaidrotu kā klienti novērtē nozīmīgākos klientu apkalpošanas kvalitātes ietekmējošos faktorus. Tika fiksēts, ka organizācijas vadības sistēma ir funkcionāla, kā arī uzņēmumā ir iezīmes integrētajai vadības sistēmai. Tika noskaidrots, ka organizācijas kvalitātes vadības sistēma atbilst ISO 9001:2015 noteiktajām prasībām, tomēr nepieciešams uzlabot klientu sūdzību reģistrēšanas procesu, klientu atgriezeniskās saites iegūšanu, kā arī uzlabot rīcības ar iegūtajiem datiem. Pamatojoties uz iegūtajiem analīzes rezultātiem, izstrādāti priekšlikumi klientu apkalpošanas kvalitātes un organizācijas kvalitātes vadības sistēmas pilnveidei.
Keywords Kvalitātes vadība, procesu uzlabojumi, vērtību plūsmas karte, LEAN, ISO, GEMBA
Keywords in English Quality management, process improvements, LEAN, GEMBA, value stream mapping
Language lv
Year 2021
Date and time of uploading 27.05.2021 10:11:36