Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Biedrības "Patvērums "Drošā māja" klientu apkalpošanas procesa kvalitātes pilnveide"
Title in English "Improvement of customer service quality in society "Shelter "Safe House"
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Ilze Kairiša
Reviewer Dr.oec., Anita Straujuma
Abstract Tillere G. Biedrības “Patvērums “Drošā māja”” klientu apkalpošanas procesa kvalitātes pilnveide: Maģistra darbs / G. Tillere, I. Kairiša. Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, maģistra profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2020. 105 lpp. Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 105 lpp., tajā iekļauti 1 attēls, 25 tabulas, 6 formulas. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 11 avoti latviešu un 94 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 21 pielikums. Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus biedrības klientu apkalpošanas procesa un darba kultūras pilnveidei, lai veicinātu kvalitātes kultūras attīstību. Pirmajā darba daļā salīdzināti dažādu autoru viedokļi par klientu apkalpošanas procesu, procesu pilnveides iespējām un metodēm, kvalitātes vadības modeļiem, kvalitātes kultūru un darbinieku labbūtības faktoriem. Rezultātā noteiktas piemērotākās metodes klientu apkalpošanas procesa kvalitātes pilnveidei. Otrajā darba daļā, izmantojot Delfu metodi, apzināti nozīmīgākie faktori, kas var ietekmēt biedrības īstenotā projekta darbības ilgtspējas nodrošināšanu. Izmantojot procesu kartes, cēloņu un seku diagrammu un FMEA, veikta klientu apkalpošanas procesa izvērtēšana un identificēti procesa īstenošanu ietekmējošie faktori, savukārt, izmantojot darbinieku anketēšanu, noskaidroti ietekmējošie darba dzīves labbūtības faktori. Biedrības darbības sasniegumu novērtēšanai izmantots CAF modelis, kura ietvaros vērtēta arī biedrības vadības sistēmu integrācijas pakāpe. Trešajā darba daļā, pamatojoties uz analīzes rezultātiem, izstrādāti priekšlikumi klientu apkalpošanas procesu pilnveidei un kvalitātes kultūras attīstībai darba vides ietekmējošo faktoru kontekstā. Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi: pilnveidojot procesu kartes un pārskatot darba organizāciju, iespējams pilnveidot biedrības klientu apkalpošanas procesu. Biedrības kvalitātes kultūras attīstību veicinātu kopējās biedrības darbības plānošana, vērtību definēšana, darbinieku līdzdalības veicināšana un darbinieku profesionālo kompetenču pilnveides plāna izveide.
Keywords Procesu vadība, kvalitātes kultūra
Keywords in English Process management, quality culture
Language lv
Year 2020
Date and time of uploading 24.05.2020 16:10:06