Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Tehniskā atbalsta zvanu centra darbības kvalitātes analīze un pilnveide"
Title in English "Analysis and Improvement of the operational quality at a technical support call-center"
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Aija Medne
Reviewer Mg.oec., Tatjana Ņikitina
Abstract Pisecka J. (2020). Tehniskā atbalsta zvanu centra darbības kvalitātes analizē un pilnveide: Bakalaura darbs. Vadītājs mg. oec. Aija Medne. RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma “Visaptverošā̄ kvalitātes vadība”. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 81 lpp., tajā iekļauti 20 attēli, 19 tabulas, 1 formula. Literatūras un avotu sarakstā ietverti 6 avoti latviešu, 31 avots angļu un 2 avoti krievu valodā. Darbam pievienoti 3 pielikumi. Darba mērķis ir veikt uzņēmuma darbības kvalitātes novērtējuma atbilstību standarta prasībām un sniegt priekšlikumus darbības un tehniskā atbalsta procesa pilnveidei. Pirmajā darba daļā ir veikts jēdzienu teorētiskais pamatojums, analizējot dažādu autoru viedokļus par procesu pieeju, tehniskā atbalsta sniegšanas procesa specifiku un pilnveides metodēm. Otrajā darba daļā tika veikta uzņēmuma darbības analīze un novērtēšana - iekšējais audits atbilstoši COPC standarta prasībām. Pēc audita pie atklātām nepilnībām un neatbilstībām autore izmantoja FMEA metodi un Pareto analīzi, lai noteiktu to riska pakāpi. Trešajā darba daļā analizējot nepilnību un neatbilstību cēloņus tika piedāvāti priekšlikumi to novēršanai un uzņēmuma procesu uzlabošanai. Pēc pētījuma rezultātiem autore secināja, ka identificēto klientam kritisko kļūdu daudzums uzņēmumā pārsniedz pieļauto par 13%, biznesam kritiskās - par 34% un likumdošanai kritiskās - par 2%. Obligātas papildus apmācības pēc operatora pieļautām kļūdas dažreiz netiek veiktas un laika posmā no 18.00 līdz 22.00 līnijā ir nepietiekams operatoru skaits. Galvenie izvirzītie priekšlikumi ir - veikt operatoru apmācības procedūru materiāla atkārtošanai, ieviest izmaiņas atbalsta rīka konfigurācijā un kvalitātes speciālistu darba grafikos, kā arī pieņemt darba jaunus operatorus uz nepilno darba slodzi.
Keywords tehniskā atbalsta zvanu centrs, uzņēmuma darbības pilnveide, procesu pieeja un vadība
Keywords in English technical support call center, business process management, improving processes
Language lv
Year 2020
Date and time of uploading 21.05.2020 21:33:12