Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Klientu apmierinātības analīze un novērtējums VAS "Latvijas Pasts"
Title in English "Customer Satisfaction Analysis and Evaluation in "Latvijas Pasts" SJSC"
Author Elīna Saktiņa
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Mg.oec., Laila Keisele
Reviewer Mg.oec., Arta Pīlēna
Abstract Saktiņa E. (2019). Klientu apmierinātības analīze un novērtējums VAS “Latvijas Pasts”: Bakalaura darbs. Vadītājs profesors L. Keisele. RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 69 lpp., tajā iekļauti 26 attēli, 12 tabulas, 2 formulas. Literatūras un avotu sarakstā ietverti 4 avoti latviešu, 42 avoti angļu valodā. Darbam pievienots 1 pielikums uz 2 lpp. Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus klientu apkalpošanas procesa pilnveidei VSA “Latvijas Pasts”. Pirmajā darba daļā izpētīts, salīdzināts un novērtēts teorētiskais apskats saistībā ar klientu apkalpošanu, klientu apmierinātību un kvalitātes jēdzienu pakalpojumu jomā. Tika analizētas metodes klientu apmierinātības noteikšanai, kā arī tika veikta kontentanalīze piemērotākās metodes noteikšanai. Otrajā darba daļā raksturota VAS “Latvijas Pasts” darbība, veikta stipro un vājo pušu analīze, apskatīts piedāvāto pakalpojumu klāsts. Veikta klientu apmierinātības analīze izmantojot anketēšanas metodi, pielietota Pareto analīze klienta vēlmju noteikšanai un biežāk izmantoto pakalpojumu noteikšanai. Analizēti arī apkalpošanas procesi, kur izmantota vērtību plūsmas analīze vienam no apkalpošanas procesiem. Trešajā darba daļā izstrādāti priekšlikumi klientu apkalpošanas procesu pilnveidei VAS “Latvijas Pasts”, kā arī klientu apmierinātības uzlabošanai, izmantojot iepriekš apskatīto teoriju un identificējot pilnveides aspektus. Pirmais priekšlikums piedāvā uzlabot pasta sūtījumu procesu optimizējot un vienkāršojot esošo procedūru un uzlabojot darba sistēmu, otrais priekšlikums maksājumu pakalpojumu uzlabošana, kas piedāvā uzlabot un aktualizēt jau izveidoto šablonu sistēmu, trešais priekšlikums darbinieku piesaiste un apmācības.
Keywords Klientu apkalpošana, klientu apmierinātība, kvalitāte, pilnveide
Keywords in English Customer service, customer satisfaction, quality, improvement
Language lv
Year 2019
Date and time of uploading 19.12.2019 14:10:15