Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums un pilnveide aviosabiedrībā “Aeroflot Russian Airlines”"
Title in English "Customer Service Quality Evaluation and Improvement in the Airline “Aeroflot Russian Airlines”"
Author Nadežda Griženkova
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Anita Straujuma
Reviewer Dr.sc.ing., Jānis Mazais
Abstract Griženkova N. “Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums un pilnveide aviosabiedrībā “Aeroflot Russian Airlines”” : Maģistra darbs / N. Griženkova, A. Straujuma. - Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, maģistra profesionālo studiju programma “Visaptverošās kvalitātes vadība”, 2019 - 88 lpp. Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 88 lpp., tajā iekļauti 19 attēli, 2 formulas, 26 tabulas. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 9 avoti latviešu valodā, 46 avoti angļu valodā un 3 avoti krievu valodā. Darbam pievienoti pielikumi. Darba mērķis ir pilnveidot pasažieru apkalpošanas kvalitāti aviosabiedrībā”Aeroflot Russian Airlines”, lai kļūtu par labāko aviosbiedrību Eiropā 2019. gadā pēc Skytrax audita novērtējuma. Pirmajā darba daļā tika apzināta informācija par aviosabiedrību klientu apkalpošanas kvalitātes vadību dažādos literatūras avotos, kā arī izvērtētas metodes klientu apkalpošanas procesu novērtējumam. Otrajā darba daļā tika raksturots uzņēmums, aviosabiedrība “Aeroflot Russian Airlines”, tās procesu novērtēšana un analīze kā arī problemātisko jomu identificēšana, izmantojot teorijā apzinātās nozarei piemērotas pētniecības metodes. Trešajā daļā tika apkopoti analīzes rezultāti un sniegti priekšlikumi apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai un pakalpojuma sniegšanas procesu pilnveidei. Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi - aviosabiedrības pakalpojuma kvalitāte ir atkarīga ne tikai no darbinieku efektivitātes un produktivitātes, bet arī no vadības ieguldījuma pakalpojuma sniedzēju profesionālajā kvalifikācijā, motivācijā un pakalpojuma laikā sniegtā produkta kvalitātes.
Keywords Klientu apmeirinātība, apkalpošanas kvalitāte, apkalpošanas kvalitātes pilnveide,Skytrax reitings
Keywords in English Customer satisfaction, service quality, quality improvement, Skytrax rating
Language lv
Year 2019
Date and time of uploading 28.05.2019 17:37:29