| Abstract |
Mežale V. (2019). Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze un novērtējums SIA “Tet”: Bakalaura darbs.
Vadītāja Mg.sc.soc., I. Degtjarjova. RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma “Visaptverošā kvalitātes vadība”.
Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 62 lpp., tajā iekļauti 14 attēli, 10 tabulas. Literatūras un avotu sarakstā ievietoti 6 avoti latviešu, 28 avoti angļu valodā. Darbam pievienoti 3 pielikumi.
Darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus SIA “Tet” klientu apmierinātības novērtēšanas procesa uzlabošanai un ietekmējošo faktoru analīzei.
Pirmajā darba daļā tika izmantota literatūras pārskata metode, veicot jēdzienu un apmierinātības metožu izpēti.
Otrajā daļā tika veikta uzņēmuma dokumentācijas un sūdzību reģistra analīze. Klientu apmierinātības novērtēšanas un sūdzību vadības procesu analīzei tika izmantota cēloņu-seku diagramma, SERVQUAL metode un intervēšana. Izmantojot SERVQUAL metodi, tika noskaidrotas atšķirības starp uzņēmuma klientu gaidām un uztveri. Ar intervijas metodes palīdzību tika iegūta informācija par apmierinātības novērtēšanas procesa un sūdzību vadības procesa norisi un būtiskākajiem raksturotājiem. Ar cēloņu - seku analīzes palīdzību veikta neapmierinātības cēloņu izvērtēšana.
Trešajā daļā, balstoties uz analītiskajā daļā iegūtajiem rezultātiem, tika izstrādāti priekšlikumi sūdzību reģistra papildināšanai, klientu apmierinātības novērtēšanas procesa un sūdzību vadības procesa uzlabošanai, kā arī pamatota Kano modeļa ieviešana SIA “Tet” pakalpojumu īpašību precīzākai noteikšanai un klientu apmierinātības paaugstināšanai.
Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi: SIA “Tet” iebildumu reģistrā netiek norādīts, ar kādu pakalpojumu ir saistīts konkrētais iebildums. Iebildumu reģistra analīzes rezultātā izstrādāts priekšlikums iebilduma reģistra papildināšanai, apvienojot pakalpojumu reģistru ar iebildumu reģistru. |
