| Abstract |
Maģistra darbā tiek veikts pētījums par IT klientu apkalpošanas pamata servisu procesu kvalitātes uzlabošanas metodēm. Šāda tēma tika izvēlēta, jo pēdējo gadu laikā tehnoloģijas ir ļoti attīstījušās, un šobrīd praktiski jebkurā uzņēmumā pasaulē ir sava IT infrastruktūra. Jo lielāka ir šī infrastruktūra, jo grūtāka tās pārvaldība. Lai šo pārvaldību varētu labāk kontrolēt, ir nepieciešams ieviest centralizētu pārvaldības sistēmu. Kā jau katrai sistēmai, tai ir jābūt saviem servisiem, kas tiek uzturēti ar procedūrām un procesiem. Jo labāk šie procesi un procedūras ir definēti, jo kvalitatīvāka ir sistēmas uzturēšana.
Darba mērķis ir izpētīt trīs populāras procesu kvalitātes uzlabošanas metodes – SixSigma, Lean un TQM, lai varētu veikt izvēlētā IT klientu apkalpošanas pamata servisa procesa uzlabošanu.
Lai to izdarītu, darba autors ir izvirzījis vairākus uzdevumus. Vispirms veikt izpēti, par to, kas ir serviss. Tiek noteikta servisa definīcija un izpētīta tā anatomija. Pēc tam definēt, kas ir IT infrastruktūra, kur tiek noteiktas IT infrastruktūras specifikāciju prasības centralizētai sistēmas pārvaldībai. Tāpat viens no uzdevumiem ir identificēt, kas ir process un procedūras, kur sīkāk tiek apskatīts arī ITIL v3. Pēc tam izpētīt un analizēt izvēlētās procesu kvalitātes uzlabošanas metodes. Tiek izvērtēti katras metodes piedāvātie rīki, metodoloģijas, un veikts savstarpējais salīdzinājums.
Darba praktiskajā daļā ar izvēlēto metožu palīdzību, tiek identificētas servisu nodrošināšanas problēmas uzņēmuma Atea Global Services procesiem. Tiek izvirzītas četras problēmas cēloņu kategorijas, kuras tiek analizētas, pielietojot dažādus rīkus, diagrammas un metodoloģijas. Pēc tam tiek veikta esošā un uzlabotā procesa datu ģenerācija, lai veiktu iegūto rezultātu salīdzinājumu. Darba noslēgumā autors veic atkārtotu izvēlēto metožu salīdzinājums, kā arī veikts darba kopsavilkums.
Darba apjoms – 76 lappuses, 14 tabulas, 23 attēli un 2 pielikumi. |
