| Form of studies |
Master |
| Title of the study programm |
Industrial Engineering and Management |
| Title in original language |
Klientu apmierinātības paaugstināšana IT uzņēmumā |
| Title in English |
Increase of Customer Satisfaction in the IT Company |
| Department |
22000 Faculty of Engineering Economics and Management |
| Scientific advisor |
Jānis Mazais |
| Reviewer |
|
| Abstract |
Rudzišs D. Klientu apmierinātības paaugstināšana IT uzņēmumā: Maģistra darbs / D. Rudzišs, J. Mazais. Rīga: RTU BALTECH maģistra akadēmisko studiju programma “Ražošanas inženierzinības un vadība”, 2018. 73 lpp.
Maģistra darbs rakstīts angļu valodā, tas sastāv no ievada, 3 galvenajām daļām, secinājumiem un priekšlikumiem. Darba apjoms ir 73 lpp., tajā iekļauti 9 attēli, 14 tabulas, 8 formulas. Literatūras sarakstā iekļauti 33 avoti angļu valodā. Darbam ir 2 pielikumi.
Šī maģistra darba galvenais mērķis ir izstrādāt priekšlikumus klientu apmierinātības līmeņa paaugstināšanai reālā uzņēmumā. Lai to izdarītu, veikta apjomīga izpēte par to, kā klientu attiecību menedžments ietekmē sniegtā pakalpojuma kvalitāti. Lielākā pakalpojumu kvalitātes problēma ir kā to izmērīt. Viens no labākajiem veidiem ir atrast saikni starp pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību. Šis darbs sniedz ieskatu tajā, kā šo saikni atrast un kā to izmantot, lai uzlabotu pakalpojuma kvalitāti no klienta skatu punkta. Dažādas metodes, piemēram, Kano modelis vai SERVQUAL var tikt izmantotas, lai uzlabotu klienta uztverto pakalpojuma kvalitāti bieži vien bez nepieciešamības mainīt pašu pakalpojumu.
Darba pirmajā daļā tiek meklētas un aplūkotas piemērotākās klientu attiecību menedžmenta metodes, kuras būtu iespējams izmantot praktiski. Aplūkoti dažādi literatūras avoti, lai atrastu pašu piemērotāko risinājumu klientu apmierinātības līmeņa noteikšanai un uzlabošanai, piemēram, Kano modelis vai SERVQAL.
Otrajā daļā tiek praktiski risināta problēma, kā izmērīt klientu apmierinātību reālā uzņēmumā. Izveidota aptauja, kas atvieglo šo procesu. Pirmajā daļā aprakstītās metodes tiek izmantotas praktiski, lai izmērītu klientu apmierinātības līmeni uzņēmumā un analizētu aptaujas datus.
Trešajā daļā tiek izstrādāti ieteikumi klientu apmierinātības līmeņa paaugstināšanai uzņēmumā, balstoties uz otrajā daļā veikto analīzi.
Darba gaitā secināts, ka gan Kano modelis, gan SERVQUAL modelis ir ļoti spēcīgi rīki pakalpojumu kvalitātes mērīšanai. Proaktīva pieeja problēmu risināšanai ļauj ietaupīt laiku un pūles vairākas problēmas atrisinot vienlaikus. Tāpat arī vērtīgi pievērst uzmanību klientu aptaujas pareizai izstrādei, lai uzlabotu tās precizitāti. |
| Keywords |
klientu attiecību menedžments, Kano, SERVQUAL, IT, aptauja, klientu aptauja, klientu apmierinātība, rekomendācijas, ieteikumi, uzlabošana, analīze, uzņēmums |
| Keywords in English |
customer relationship management, CRM, Kano, SERVQUAL, IT, survey, questionnaire, customer satisfaction, proposals, improvements, analysis, company |
| Language |
eng |
| Year |
2018 |
| Date and time of uploading |
03.06.2018 15:09:44 |
