| Form of studies |
Bachelor |
| Title of the study programm |
Management in international business |
| Title in original language |
Klientu apmierinātības atšķirības starp datorizētu automātisko klientu apkalpošanu internetā un standarta klientu apkalpošanas servisu; VomFASS Latvia gadījums |
| Title in English |
Differences in Customer Satisfaction Between Automated Online Customer Care and Standard Customer Service: VomFASS Latvia Case |
| Department |
01B00 Riga Business School |
| Scientific advisor |
J.Grēviņš, I.Muzikante, J.Turner, K.Agarwal |
| Reviewer |
S.Meijere |
| Abstract |
Servisa kvalitāte ir plaši pētīts temats, taču klientu apkalpošanas nozare pēdējā laikā ir strauji izmainījusies aizvien biežāk pielietoto sarunu programmatūru tehnoloģiju jeb čatbotu dēļ. Tāpēc esmu izvēlējies bakalaura darba tēmu “Klientu apmierinātības atšķirības starp datorizētu automātisko klientu apkalpošanu internetā un standarta klientu apkalpošanas servisu; VomFASS Latvia gadījums.”
Šajā pētījumā es esmu apkopojis visbiežāk lietotos servisa kvalitātes un klientu apmierinātības novērtēšanas rīkus - Gronrosa, SERVQUAL, SERVPERF un Hierarhiskā piegājiena modeļus un izpētījis to atšķirības. Darba pētījuma jautājuma atbildēšanai tika izvēlēts modificēts klientu apmierinātības novērtēšanas modelis.
Pētījuma rezultāti norāda uz to, ka starp klientiem, kuri servisa apkalpošanas nolūkos runājuši ar čatbotu un klientiem, kuri izmantojuši standarta apkalpošanas rīkus, nav novērojamas vispārīgas servisa apmierinātības atšķirības. Taču ir novērotas atšķirības tajā, kā klienti uztver uzņēmuma vēlmi risināt viņu problēmas atkarībā no izvēlētā saziņas līdzekļa.
Kopumā darbā izmantotas četras grafikas un sešas tabulas, kā arī divi pielikumi. |
| Keywords |
SERVQUAL, Servisa kvalitāte, Čatboti, SERVPERF, Klientu apmierinātība |
| Keywords in English |
SERVQUAL, Servce quality, Chatbots, SERVPERF, Customer satisfaction |
| Language |
eng |
| Year |
2018 |
| Date and time of uploading |
03.04.2018 16:45:29 |
