Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Entrepreneurship and Management
Title in original language "Klientu apkalpošanas stratēģija organizācijā"
Title in English "Customer Service Strategy in an Organization"
Author Agita Incenberga
Department Institute of Business Engineering and Management
Scientific advisor Eriņa Jana
Reviewer Judrupa Ilze, asoc.prof., Dr.oec.
Abstract Klientu apkalpošana ir nozīmīga sastāvdaļa organizāciju darbībā. Mūsdienu tirgus apstākļos organizācijai vairs nav iespējams darboties, balstoties tikai uz preču ražošanu un pārdošanu vai pakalpojumu sniegšanu, nedomājot par savu klientu vēlmēm un vajadzībām. Organizācijai veidojot stratēģiju un pieņemot lēmumus paralēli ir jāveido arī attiecības ar saviem klientiem. Klientu apkalpošana ir svarīga ne tikai privātā sektora organizācijām, bet arī publiskā sektora organizācijām, tādējādi nodrošinot valsts funkciju izpildi un nodrošinot publisko pakalpojumu sniegšanu. Darbā pētāmais objekts ir klientu apkalpošana organizācijā, jo tā ir pamats visiem organizācijā notiekošajiem procesiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, kā arī palīdz noteikt nepieciešamos uzlabojumus klientu apkalpošanā. Pētījuma priekšmets ir klientu apkalpošanas stratēģija. Balstoties uz darbā pētāmo objektu tika noteikts darba mērķis – izstrādāt (pilnveidot) klientu apkalpošanas stratēģijas valsts pārvaldē balstoties uz teorētiskiem aspektiem. Tā kā valsts pārvalde Latvijā ir apjomīga, ar sarežģītu struktūru, kā arī katrai valsts pārvaldes iestādei ir noteiktas savas funkcijas un uzdevumi, turklāt katrai ir sava klientu apkalpošanas stratēģija, darba autore izvēlējās tuvāk analizēt Valsts ieņēmumu dienesta klientu apkalpošanas stratēģiju. Valsts ieņēmumu dienests ir viena no galvenajām valsts pārvaldes iestāde, ar kuru saskaras gandrīz visi valsts iedzīvotāji, vai nu dibinot uzņēmumu, reģistrējoties kā darba ņēmējam vai vienkārši aizpildot gada ienākumu deklarāciju. Valsts ieņēmumu dienests ir arī viena no tām valsts pārvaldes organizācijām, kura pēdējo gadu laikā ir strauji attīstījusi savu klientu apkalpošanas līmeni, uzlabojot vairākus procesus, kā arī orientējot savu darbības stratēģiju uz klientiem, tādējādi nostādot klientu vēlmes un vajadzības, kā vienas no galvenajām. Maģistra darbu veido trīs galvenās daļas. Pirmajā daļā autore apraksta organizācijas un to būtību, tiek apskatīta arī organizāciju struktūra Latvijā. Tiek apskatītas arī valsts pārvaldes organizācijas, to klientu apkalpošana un savstarpējā komunikācija, proti, kā tiek veidota sadarbība starp valsts pārvaldes organizācijām. Tāpat darba pirmajā daļā tiek apskatīti un analizēti normatīvie akti, kas ietekmē klientu apkalpošanu Latvijā, jo īpaši valsts pārvaldes organizācijās. Otrajā daļā tiek raksturota klientu apkalpošanas stratēģija, tai raksturīgie elementi, kā arī tiek izpētīti tās veidošanas pamati. Tāpat tiek pētīti arī klientu apkalpošanas stratēģiju ietekmējoši faktori, kas raksturīgi gan privātajām, gan valsts pārvaldes organizācijām. Lai turpmākajā darba izstrādē varētu izstrādāt objektīvu klientu apkalpošanas modeli, darba otrajā daļa tiek pētīta arī citu valstu pieredze ieviešot klientu apkalpošanas stratēģiju valsts pārvaldes organizācijās, kā arī izstrādāts sākotnējais klientu apkalpošanas modelis. Darba trešā daļa tiek veltīta Valsts ieņēmumu dienesta klientu apkalpošanas stratēģijas izpētei, kā arī klientu apkalpošanas stratēģijas pilnveidei valsts pārvaldes organizācijās, izstrādājot klientu apkalpošanas modeli valsts pārvaldes iestādēs.
Keywords klientu apkalpošana, stratēģija, Valsts ieņēmumu dienests, modelis
Keywords in English customer service, strategy, State Revenue Service, model
Language lv
Year 2016
Date and time of uploading 21.12.2016 16:34:10