Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Klientu apmierinātības paaugstināšana "AAS SEB Dzīvības apdrošināšana"
Title in English "Increase of Customers Satisfaction in the "AAS SEB Dzīvības apdrošināšana"
Author Zaiga Jevgrafova
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Dr.sc.ing., Jānis Mazais
Reviewer Mg.oec., Oksana Lentjušenkova
Abstract Jevgrafova Z. Klientu apmierinātības paaugstināšana „AAS SEB Dzīvības apdrošināšana”: Maģistra darbs / Z.Jevgrafova, J. Mazais. – Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, maģistra profesionālo studiju programma „Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2016. – 86 lpp. Maģistra darbs rakstīts Latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 86 lpp, tajā iekļauti 21 attēli, 14 tabulas un viena formula. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 10 avoti latviešu valodā un 29 angļu valodā. Darba mērķis ir atrast zemas apmierinātības iemeslus un izveidot priekšlikumus, lai paaugstinātu klientu apmierinātību. Pirmajā darba daļā tiek aplūkoti dažādu autoru viedokļi un metodes klientu apmierinātības celšanai, lojalitātes aprēķinu iespējas (NPS, statistisko datu analizēšana, Pareto diagramma), metožu pielietojamības novērtēšana AAS SEB Dzīvības apdrošināšanā. Daļas izstrādes rezultātā tiek iegūtas apdrošināšanas sabiedrībai atbilstošākās metodes lojalitātes mērīšanai un celšanai. Otrajā darba daļā ir izskatīta problēmu identificēšana – iekšējās un ārējās vides analīze, uzņēmuma kvalitātes un stratēģiskā virziena noteikšana, NPS rezultātu interpretēšana. Daļas izstrādes rezultātā ir iegūts, izvērtēts un analizēts problēmas cēlonis. Trešajā darba daļā tiek izvērtēta iegūtā risinājuma atbilstība uzņēmumam, analizēti esošās situācijas iemesli, aprēķināts ieguvums no citu metožu izmantošanas, apzināti iespējamie šķēršļi priekšlikumu ieviešanai, izstrādāts priekšlikumu ieviešanas plāns. Svarīgākais secinājums: viens no svarīgākajiem iemesliem, kāpēc samazinās klientu apmierinātība ir uzņēmuma un darbinieku attieksme pret tiem. Svarīgākais priekšlikums: Klientu apmierinātības paaugstināšanai nepieciešams celt darbinieku kompetenci. Individuālas apmācības darbiniekiem nodrošinātu individuālu pieredzes bagāžu.
Keywords Lojalitāte, apmierinātība, klientu serviss, klients, riska izvērtēšana, Net Promoter Score,
Keywords in English Loyalty, satisfaction, customer service, customer, risk management, Net Promoter Score
Language lv
Year 2016
Date and time of uploading 27.05.2016 01:06:03