Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "Informācijas tehnoloģiju pakalpojumu incidentu pārvaldības procesa pilnveide"
Title in English "Improvement of Information Technology Services Incident Management Process"
Author Sintija Pakalne
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Mg.oec., Guna Eglīte
Reviewer Mg.oec., Oksana Lentjušenkova
Abstract Pakalne S. IT pakalpojumu incidentu pārvaldības procesa pilnveide: Bakalaura darbs / S.Pakalne, G.Eglīte. – Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma „Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2016. – 65.lpp Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 65.lpp., tajā ir iekļauti 14 attēli, 4 tabulas un 1 formula. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti: 14 avoti latviešu un 12 angļu valodā. Darbam pievienoti 2 pielikumi. Darba mērķis ir izpētīt incidentu pārvaldības procesu un incidentu cēloņus Informatīvās skaitļošanas centrā, lai veiktu detalizētu analīzi par incidentiem, kā arī izstrādāt priekšlikumus incidentu pārvaldības procesa pilnveidei. Pirmajā bakalaura darba daļā tiek izpētītas Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēkas (ITIL) vadlīnijas, padziļināti izskatīta incidentu pārvaldību, un ITIL mijiedarbība ar ISO 9001 Kvalitātes vadības sistēmas standartu un ISO 20000 Informācijas Tehnoloģiju pakalpojumu vadības standartu. Papildus tiek izpētīti kvalitātes instrumenti, ar kuru palīdzību iespējams padziļināti izskatīt problēmu – Išikavas „asaka” un FMEA jeb kļūdu iespējamības un seku analīze. Otrajā daļā raksturots Informatīvās skaitļošanas centrs, tā kvalitātes vadības sistēma, izpētīts incidentu pārvaldības process, papildus apskatīti 2015. gadā visi reģistrētie incidenti. Tika pielietotas arī kvalitātes metodes – Išikavas „asakas” metode un kļūdu iespējamības un seku analīzes metode FMEA. Pamatojoties uz iegūtajiem analīžu rezultātiem, tika noteiktas vairākas problēmas ,kā arī piedāvāti ieteikumi to novēršanai. Trešajā pētnieciskā darba daļā tiek sniegti priekšlikumi Informatīvās skaitļošanas centra incidentu pārvaldības procesa konstatēto nepilnību novēršanai, to ieviešanas plāns, kā arī ekonomisko rādītāju aprēķins. Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi – vadoties pēc ITIL labās prakses metodikas iespējams labāk organizēt incidentu pārvaldības procesu. Īpaša uzmanība vēršama uz procesa posmiem un to detaļām, ko Informatīvās skaitļošanas centrā autore noteica iztrūkstam - vadības eskalācija, incidenta statusa maiņa reklamācijas gadījumā, papildus klasifikators incidenta cēlonim.
Keywords IT pakalpojumu incidentu pārvaldības procesa pilnveide
Keywords in English IT Service Incident Management Process Improvement
Language lv
Year 2016
Date and time of uploading 17.05.2016 20:16:13