Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Administration of Customs and Taxes
Title in original language „Valsts ieņēmumu dienesta klientu apkalpošanas procesa pilnveidošana”
Title in English “Improvement of the Customer Service Process at the State Revenue Service”
Author Rasma Čoiča
Department 22315 Department of Customs and Taxes
Scientific advisor R.Račinska
Reviewer A.Segliņa, VID Konsultants nodokļu apkalpošanas jomā
Abstract Bakalaura darbs “Valsts ieņēmumu dienesta klientu apkalpošanas procesa pilnveidošana”. Rīga: 2016. 63 lpp. Bakalaura darba galvenais mērķis ir iepazīties ar klientu apkalpošanas procesu Valsts ieņēmumu dienestā, izvērtēt esošās nepilnības un trūkumus apkalpošanas procesā un izstrādāt priekšlikumus tā pilnveidošanai. Pirmajā daļā ir apskatīta vispārīga teorija par valsts iestāžu pakalpojumu sniegšanas būtību, klientu apkalpošanas pamatvērtībām, sabiedrisko attiecību nozīmi klientu apkalpošanas procesā, pakalpojumu elektronizāciju klientu pašapkalpošanās iespējas nodrošināšanai, klientu apkalpošanas centru veidiem un komunikācijas procesu. Pamatojoties uz pirmajā daļā apskatīto teoriju, otrajā daļā ir apkopota informācija par Valsts ieņēmumu dienesta kā nodokļu administrācijas darbību, apskatīts VID klientu apkalpošanas standarts, VID komunikācijas principi un darbības prioritātes attiecībā uz klientu apkalpošanas procesa pilnveidi.Trešā daļa sastāv no analīzes, kas ir gan darba autores veiktā klientu un darbinieku anonīma aptauja, gan VID veiktie klientu apmierinātības pētījumi, gan pētījumu centra SKDS veiktais pētījums. Balstoties uz pētījuma rezultātiem tiek secināts, ka VID jau vairākus gadus neatlaidīgi cenšas pilnveidot klientu apkalpošanas procesu un galvenie pilnveides mērķi ir pakalpojumu elektronizācija un pašapkalpošanās procesu veicināšana, samazinot klientu administratīvās izmaksas. Tomēt uzlabojumi ir nepieciešami Elektroniskās deklarēšanas sistēmas vienkāršošanā, gada ienākumu deklarācijas papīra formas veidlapu vienkāršošanā, klientu apkalpošanas zāles tehniskā aprīkojuma darbības efektivitātes uzlabošanā un nodarbinātā personāla darba vides uzlabošanā. Darba noslēgumā izvirzīti tādi priekšlikumi, kā iespēja automātiski atgūt nodokļu pārmaksas, nepieprasot to ar gada ienākumu deklarācijas iesniegšanu, attaisnoto izdevumu dokumentu elektronizācija, klientu apkalpošanas zālē esošā rindu regulatora displeja nomaiņa, papildus sēdvietu un galdiņu nodrošināšana un zāles ventilācijas sistēmas uzlabošana, papildus darbinieku kā konsultantu nodrošināšana zālē deklarāciju iesniegšanas periodā (no 1. marta), informatīvā tālruņa kvalitātes uzlabošana, klientu apkalpošanas zālē sniegto konsultāciju kvalitātes paaugstināšana. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā. Darbu veido titullapa, anotācija latviešu un angļu valodā, saturs, ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi, saīsinājumu skaidrojums, bibliogrāfiskais saraksts un 4 pielikumi. Darbs rakstīts uz 63 lappusēm, tajā iekļauts 21 attēls un 4 tabulas. Bibliogrāfiskais saraksts sastāv no 33 avotiem latviešu valodā un 2 - angļu valodā.
Keywords Valsts ieņēmumu dienests, klientu apkalpošanas process, valsts pārvaldes iestāde, sabiedriskās attiecības, klientu apmierinātības pētījums
Keywords in English State Revenue Service,customer service process, Public Relations, Customer Satisfaction Survey government institution
Language lv
Year 2016
Date and time of uploading 16.05.2016 16:15:13