Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Entrepreneurship and Management
Title in original language "Klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšana finanšu pakalpojumu jomā"
Title in English "Customer Service Quality Assurance in the Field of Financial Services"
Author Zane Bindare
Department Institute of Business Engineering and Management
Scientific advisor Rita Greitāne
Reviewer Konstantins Didenko, profesors, Dr.oec.
Abstract Ņemot vērā neseno ekonomisko lejupslīdi, izcilam klientu servisam tiek pievērsta aizvien lielāka uzmanība. Orientēšanās uz klientu un klientu servisa izcilības nodrošināšanu kļūst par nozīmīgu priekšrocību gan privātās, gan publiskās organizācijās. Tas palīdz uzņēmumiem iegūt klientus konkurējošā vidē, kā arī sniedz izmaksu ietaupījumus. Banku sektorā Latvijā tiek piedāvāti diezgan līdzīgi pakalpojumi par līdzīgām cenām, līdz ar to veiksmīgi izstrādāta klientu apkalpošanas sistēma ļauj klientam sajusties novērtētam un pamanītam. Pakalpojuma sniegšanas līmenis vistiešākajā veidā ietekmē darbības efektivitāti, jo pastāv augsta korelācija starp klientu servisa kvalitāti un rentabilitāti. Pētījuma priekšmets-klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšana. Pētījuma objekts-finanšu pakalpojumu joma. Maģistra darba mērķis-veikt bankas klientu apmierinātības analīzi un izstrādāt priekšlikumus klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai. Lai sasniegtu augstākminēto mērķi,tika noteikti sekojoši uzdevumi: 1)izpētīt banku sektoru Latvijā; 2)veikt banku sektora pelnītspējas analīzi,salīdzinot dažādu rādītāju izmaiņas 2012.-2014. g.; 3)veikt analīzi par klientu apkalpošanas pētījumiem banku sektorā un par saņemtajām sūdzībām par kredītiestāžu darbību; 4)noteikt īpašības un prasmes,kas ir nepieciešamas klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanai; 5)apkopot ieteikumus klientu apkalpošanas standarta izstrādei; 6)analizēt klientu apkalpošanas un servisa kvalitātes novērtēšanas metodes; 7)novērtēt Swedbank vietu starp visām bankām Latvijā pēc dažādiem kritērijiem; 8)izvērtēt esošo klientu apkalpošanas standartu Swedbank; 9)veikt klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējumu Swedbank,pielietojot dažādas analīzes metodes; 10)izstrādāt priekšlikumus klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanai bankā. Hipotēze-klientu apmierinātību bankā ir iespējams nodrošināt,uzlabojot darbinieku pārdošanas prasmes. Maģistra darba priekšlikumus var izmantot visās Swedbank filiālēs,lai paaugstinātu darbinieku kompetences un motivētu. Kā rezultātā tiktu sasniegti augstāki rezultāti pārdošanā un tiktu uzlabota kopējā klientu apmierinātība. Ieviešot “Mēneša labākā darbinieka” titulu katrā filiālē,motivācija pieaugtu arvien vairāk. Līdz ar to kopējā apmierinātība (gan klientu,gan darbinieku) palielinātos. Palielinoties kopējai apmierinātībai, pieaugtu arī peļņas apjomi. Darbs sastāv no trīs daļām-analītiskā,lietišķā pētījuma un projekta. Analītiskajā daļā tiek raksturots Latvijas banku sektors un tā pelnītspēja vairāku gadu griezumā, analizēti banku sektora klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumi un sūdzības par kredītiestāžu darbību. Lietišķā pētījuma daļā tiek noteikti rīki ar kuru palīdzību ir iespējams nodrošināt klientu apkalpošanas kvalitāti un ieteikumi,lai izstrādātu “Klientu apkalpošanas standartu”. Papildus tam, tiek analizētas metodes ar kuru palīdzību ir iespējams novērtēt klientiem sniegtā servisa kvalitāti un noteiktas piemērotākās metodes,kas vislabāk atspoguļo reālo situāciju. Daļas nobeigumā autore izsaka savus priekšlikumus servisa kvalitātes uzlabošanai. Projekta daļā tiek aprakstīta konkrēta banka-Swedbank, noteikta tās vieta starp visām bankām Latvijā, izmantojot dažādus kritērijus. Autore novērtē klientu apkalpošanas kvalitāti bankā un sniedz konkrētus priekšlikumus tās uzlabošanai. Pētījumā izmantoti aprēķini,lai noteiktu priekšlikuma par periodisku apmācību ieviešanu efektivitāti. Pēc autores aprēķiniem, pat pesimistiskajā variantā (pārdošanas apjomi pieaug par 10%) apmācības atmaksātos un tiktu gūta peļņa. Savukārt optimistiskajā variantā (pārdošanas apjomi pieaug par 40%) papildus peļņa tiktu gūta jau pirmajā mēnesī pēc apmācībām. Darba gaitā tika pierādīta autores izvirzītā hipotēze-uzlabojot darbinieku pārdošanas prasmes, ir iespējams nodrošināt klientu apmierinātību bankā. Darba apjoms ir 86 lappuses, tajā iekļauti 19 attēli, 21 tabula, 1 formula un 5 pielikumi. Darba izstrādē izmantoti 59 literatūras avoti.
Keywords Klientu apkalpošana, banku sektors, kvalitātes nodrošināšana, klientu apmierinātība
Keywords in English Customer service, banking sector, quality assurance, customer satisfaction
Language lv
Year 2016
Date and time of uploading 04.01.2016 11:54:22