| Abstract |
Mūsdienās ir daudz klientu, kuri izmanto banku pakalpojumus un maģistra darba autors uzskata, ka klienti ir līdzīgi viens otram, jo dažādas bankas piedāvā līdzīgus pakalpojumus. Šajā konkurējošajā vidē katra kompānija vai banka vēlas piesaistīt klientus. Maģistra darba mērķis ir noskaidrot, cik lojāli ir klienti un to ietekmi uz bankas vērtību. Pētījuma uzdevumi ir šādi:
• Izpētīt klientu lojalitātes jēdzienu;
• Noteikt faktorus, kas padara klientu lojālu banku nozarei;
• Noskaidrot sakarības starp klienta apmierinātību jumu un lojalitāti;
• Analizēt klienta lojalitāti, veicot klientu pakalpojuma kvalitātes pētījumu.
• Pētījuma priekšmets ir klienta lojalitātes faktori, kas ietekmē bankas vērtību.
Hipotēze, kas jāpierāda:
1. Bankas iegūst lielāku vērtību, kad tās ir vairāk lojālas klientiem.
2. Jo lielāka ir apmierinātība, jo lielāka ir klienta lojalitāte.
3. Darbinieku draudzīgums un pieklājība un bankas kvalitātes pakalpojumiem ir spēcīga pozitīvā ietekme klientu saskatāmajā apmierinātībā.
Pastāv vairāki pētījuma ierobežojumi: Ierobežotais laika daudzums ierobežoja autoru no informācijas plašāka snieguma un katra jēdziena izejas punkta sapratnes līmeni. Bankas politika paturēt saglabāt dažus aspektus konfidenciālus nav ļāvusi savākt pietiekami daudz datu. Nelielais atbilžu daudzums ir izveidojies drīzāk nesabalansētā pētījumā.
Lai sasniegtu maģistra darba mērķi, autors šim pētījumam pielietoja tiešsaistes pētījumu kā datu ievākšanas metodi. Pētījums sastāv no divām daļām. Pirmā daļa shematiski attēlo pētījuma dalībniekus, izvaicājot to vecumu, dzimumu un izglītības līmeni. Otrā daļa shematiski atveido dalībnieku kā bankas pakalpojumu lietotāju.
Maģistra darbs sastāv no Ievada, trīs galvenajām daļām, Secinājumiem, Bibliogrāfijas un Pielikumiem. Maģistra darbs sevī iekļauj 15 attēlus un 10 tabulas. Bibliogrāfijas saraksts iekļauj 106 nosaukumus, Maģistra darba apjoms ir 80 lapaspuses.
Analītiskā daļa iekļauj aprakstu par klientu lojalitātes jēdzienu, klienta lojalitātes attiecības ar apmierinātību, klienta attiecību pārvaldīšanas teoriju banku darbībā un konstatējumu par klienta apmierinātību un lojalitāti kā bankas vērtības faktoru.
Teorētiskajā daļā autors analizējis faktorus, kas ietekmē klienta apmierinātību un lojalitāti, izvērtējot klienta apmierinātību un lojalitāti, aprakstu par veikuma novērtējumu banku darbībā.
Praktiskā daļa norāda banku darbības sektora pārskatu Uzbekistānā, izvērtējot klienta lojalitāti Uzbekistānas banku darbības sektorā: pētījuma projektu, rezultātus un secinājumus. |
