Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "SIA "AVON Cosmetics" klientu apkalpošanas kvalitātes paaugstināšana"
Title in English "Improvement of Customer Service Quality in the "AVON Cosmetics" Ltd"
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Mg.oec., Guna Eglīte
Reviewer Mg.oec., Oksana Lentjušenkova
Abstract Žīgure S. „SIA „AVON Cosmetics” klientu apkalpošanas kvalitātes paaugstināšana”: Bakalaura darbs / S. Žīgure, G. Eglīte. Rīga: RTU IEVF Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo darbu studiju programma „Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2015. – 67 lpp. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā un to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 67 lpp., tajā iekļauti 9 attēli un 11 tabulas. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti: 25 avoti latviešu un 16 angļu valodā. Darbam pievienoti 5 pielikumi. Darba mērķis ir veikt klientu apkalpošanas kvalitātes izpēti un analīzi uzņēmumā, lai izstrādātu ieteikumus un priekšlikumus klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai. Pirmajā darba daļā ir aprakstīta klientu loma uzņēmumā, klientu apkalpošanas pamatprincipi, klientu apkalpošanas standarti, klientu apmierinātības novērtēšana un tās metodes un kvalitātes vadības instrumenti. Otrajā darba daļā ir raksturots uzņēmums kopumā, tā klientu apkalpošanas pamatprincipi, klientu apkalpošanas standarts, problēmu atklāšanai veikta klientu iesniegumu un sūdzību analīze, atjaunoto un zaudēto pasūtījumu analīze, izmantotas kvalitātes metodes problēmu cēloņu atklāšanai. Trešajā darba daļā izstrādāti priekšlikumi problēmu risināšanai, priekšlikumu ieviešanas plāns, aptuvenās izmaksas un plānotie ieguvumi. Nozīmīgākie secinājumi - SIA „AVON Cosmetics” darbiniekiem trūkst motivācijas un atbilstošu zināšanu, kas izraisa klientu sūdzības, nepieciešams pilnveidot klientu apkalpošanas standartu. Savukārt priekšlikumi ir balstīti uz motivācijas sistēmas izveidi, darbinieku apmācību nodrošināšanu, darba noslogojuma sadalīšanu, kā arī klientu apkalpošanas standarta pilnveidi.
Keywords klients, uzņēmums, pilnveide, klientu apkalpošanas kvalitāte, klienu apmierinātība
Keywords in English customer, company, improvement, customer service quality, customer satisfaction
Language lv
Year 2015
Date and time of uploading 01.06.2015 10:39:17