Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Bachelor
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "SIA "Lērums" klientu apmierinātības paaugstināšana"
Title in English "Increase of Customer Satisfaction in the "Lērums" Ltd"
Author Arta Lēruma
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Mg.oec., Jānis Vanags
Reviewer Dr.sc.ing., Jānis Mazais
Abstract Lēruma A. SIA „Lērums” klientu apmierinātības paaugstināšana : Bakalaura darbs / A. Lēruma, J. Vanags. – Rīga : RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, bakalaura profesionālo studiju programma, „Visaptverošā kvalitātes vadība”, 2015. – 77 lpp. Bakalaura darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 77 lpp., tajā iekļauti 6 attēli, 10 tabulas, 3 formulas. Izmantotās literatūras un avotu sarakstā ietverti: 44 avoti latviešu valodā, 2 angļu valodā. Darbam pievienots 1 pielikums. Darba mērķis ir, izvērtējot SIA Lērums darbības datus un klientu novērtējumu, izveidot darbības plānu, kas uzlabotu klientu apmierinātību, vienlaicīgi uzlabojot pakalpojuma kvalitāti. Pirmajā darba daļā autore apkopojusi teorētisko materiālu par anketēšanu, padziļinātajām intervijām, pakalpojumu procesu plūsmas karti jeb plānu un benčmārkingu atbilstoša darba izveidei. Otrajā darba daļā autore veikusi kompaktu SIA „Lērums” aprakstu, izveidojusi pakalpojumu procesa plūsmas plānu, veikusi anketēšanu, padziļinātās intervijas un apkopojusi rezultātus, veikusi benčmārkinga aktivitātes un apkopojusi apskatāmo nomas uzņēmumu piedāvājuma atšķirības. Trešajā darba daļā autore secina un sniedz pamatotus priekšlikumus attiecībā uz otrajā daļā minētajām darbībām. Nozīmīgākie secinājumi un priekšlikumi ir, ka liela daļa klientu neapmierinātības cēloņu ir risināmi īsā laika posmā, bet tikai neliela daļa ir risināma ilgtermiņā. SIA „Lērums” darbība ir uzlabojama gan apkalpošanas ātruma, gan piedāvātā pakalpojuma ziņā, gan mārketinga u.c. jomās.
Keywords SIA "Lērums", Benčmārkings, Pakalpojumu procesa plūsmas plāns, Padziļinātās intervijas, Anketēšana, Klientu apmierinātības paaugstināšana, Auto noma, Moto noma
Keywords in English "Lērums" Ltd, Benchmarking, Process of service flow map, Deep interviews, Questionnaire, Increase of customer satisfaction, Car rent, Moto rent.
Language lv
Year 2015
Date and time of uploading 28.05.2015 12:00:03