Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Entrepreneurship and Management
Title in original language "Klientu apmierinātības nodrošināšana apdrošināšanas sabiedrībā"
Title in English "Ensuring Customer Satisfaction for Insurance Companies"
Author Dārta Buliņa
Department Institute of Business Engineering and Management
Scientific advisor Rita Greitāne
Reviewer Dr.oec.,prof. V.Jurēnoks
Abstract Mūsdienu pasaulē cilvēks ik uz soļa saskaras ar dažāda veida riskiem, kas var ietekmēt tā dzīvi un saimniecisko darbību, tāpēc apdrošināšana aizvien ir populārākais un pieejamākais riska vadīšanas un ierobežošanas rīks. Kvalitāte un klientu apmierinātība tiek raksturota ar dažādu teorētisko koncepciju un metožu klāstu, lai palīdzētu uzņēmumam un tā vadītājiem pieņemt svarīgus lēmumus, taču visbiežāk ar tām tiek saprasts tas, kas precīzi atbilst klientu vēlmēm, turklāt ietver visas klientu vēlmes un cerības. Pētījuma objekts apdrošināšanas sabiedrība BTA INSURANCE COMPANY SE. Pētījuma priekšmets - apdrošināšanas pakalpojumu un servisa kvalitātes uzlabošana. Maģistra darba mērķis ir, pamatojoties uz apdrošināšanas tirgus analīzi, klientu apmierinātības teorijas izpēti un apdrošināšanas sabiedrības BTA INSURANCE COMPANY SE darbības raksturojumu, izvērtēt, esošo apdrošināšanas sabiedrības klientu apkalpošanas sistēmu, tās ietekmējošos faktorus, kā arī izstrādāt priekšlikumus BTA INSURANCE COMPANY SE klientu apkalpošanas sistēmas un servisa pilnveidošanai un sekmīgai darbībai nākotnē. Lai sasniegtu mērķi, noteikti vairāki uzdevumi: 1) raksturot Pasaules un apdrošināšanas tirgu, 2) izpētīt teorētisko literatūru par klientu apmierinātības jēdzienu; 3) sniegt BTA INSURANCE COMPANY SE darbības raksturojumu un novērtēt esošo klientu apkalpošanas sistēmu; 4) izstrādāt secinājumus un priekšlikumus par BTA INSURANCE COMPANY SE klientu apkalpošanas un servisa pilnveidošanas iespējām. Pētījuma hipotēze: klientu apmierinātību apdrošināšanas sabiedrībā uztur izstrādāta klientu apkalpošanas sistēma, kuras regulāra izvērtēšana, atklājot prioritāros virzienus darbības pilnveidošanai, ilgtermiņā sniedz arī finansiālu atdevi. Maģistra darba struktūra veidojas no trim daļām, darbā nobeigumā ir secinājumi un priekšlikumi. Analītiskajā daļā tiek raksturots apdrošināšanas tirgus kopumā, noteiktas tā attīstības tendences gan Pasaules, gan Latvijas skatījumā un novērtēta apdrošināšanas loma tautsaimniecības funkcionēšanā. Lietišķā pētījuma daļā tiek aplūkoti klientu apmierinātības nodrošināšanas teorētiskie aspekti, sniegts klientu apkalpojošā personāla nepieciešamo prasmju apkopojums un analizētās efektīvākās klientu apmierinātības vērtēšanas metodes. Projekta daļā tiek sniegts pētāmās apdrošināšanas sabiedrības BTA INSURANCE COMPANY SE raksturojums tās attīstības gaita, finanšu rādītāju dinamika, izpētīts apdrošināšanas veidu portfelis un izveidotā klientu apkalpošanas sistēma, kā arī, pamatojoties uz pētījumu, tiek izveidots pārskats un tās apraksts par veidiem un darbībām, kas palīdzētu BTA INSURANCE COMPANY SE veicināt klientu apmierinātību un lojalitāti, nodrošinot pamatu ilgtermiņa attiecībām nākotnē. Divi no piedāvātajiem virzieniem - BTA INSURANCE COMPANY SE klientu lojalitātes programmas pārveidošana un klientu portāla izveide - tiek aplūkoti praktiski un tiek izdarīti aprēķini to realizēšanai apdrošināšanas sabiedrībā. Maģistra darba apjoms ir 103 lapas bez pielikumiem, darbā ievietotas 16 tabulas, 29 attēli un izmantoti 109 bibliogrāfiskie avoti.
Keywords apdrošināšana, klientu apmierinātība, klientu apmierinātības novērtēšana
Keywords in English Insurance, customer satisfaction,customer satisfaction evaluation
Language lv
Year 2015
Date and time of uploading 30.12.2014 18:54:16