Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Entrepreneurship and Management
Title in original language "Klientu apkalpošanas kvalitātes līmeņa ietekme uz telekomunikāciju uzņēmuma darbības rezultātiem"
Title in English "Impact of Customer Service Quality Level on Business Performance of Telecommunication Company"
Author Juliana Dinu
Department Institute of Business Engineering and Management
Scientific advisor Rita Greitāne
Reviewer Dr.oec.,zin. asist. D.Ščeulovs
Abstract Mūsdienās jebkurš patērētājs vēlas augstas kvalitātes apkalpošanu. Katram patērētājam ir savi apkalpošanas kritēriji: laiks, attieksme, izvietojums, operativitāte, individuāla pieeja. Telekomunikāciju nozare mūsdienās ir nozare, kuras attīstības tempi pasaulē pieaug, attīstoties informācijas tehnoloģijām un pieaugot popularitātei patērētāju vidū. Televīzijas aktualitāte patērētāju vidū nedaudz sarūk, savukārt, interneta kā pakalpojuma popularitāte pieaug, kā arī pieaug pakalpojumu saņēmēju prasības par saņemto kvalitāti, kā arī pienācīgu servisu. Šodien nozīmīgākie sociālās sfēras, ekonomikas un ražošanas procesi arvien vairāk kļūst atkarīgi no informācijas un komunikācijām (sakariem). Tautas attīstība kļūst atkarīga no tā, cik efektīvi sabiedrība spēj iegūt, apstrādāt un pārvaldīt informāciju. Tā kā telekomunikāciju nozare vērsta uz iekšējo tirgu, kurā iedzīvotāju skaits samazinās gan migrācijas, gan negatīva dzimstības saldo dēļ, uzņēmumi sākuši vai nu savā starpā “kosties”, vai arī negribīgi apvienoties. Turklāt, nepieaugot iedzīvotāju maksātspējai, īsti nav arī iespēju celt pakalpojumu cenu. Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas apkopotie dati liecina, ka elektronisko sakaru komersantu kopējais apgrozījums valstī ik gadu sarūk. Pēdējos gados telekomunikāciju pakalpojumu sniedzošie uzņēmumi pazemina televīzijas un interneta cenas ar mērķi gan noturēt klientu, gan piesaistot jaunus klientus, kas augstas konkurences apstākļos, ir iespējams tikai “atņemot” klientus no konkurentiem. Šī mērķa vadīti, uzņēmumi, lai saglabātu savu konkurētspēju un pozīcijas tirgū, sāka cīņu par klientu ar cenas pazemināšanu, piedāvājot klientiem pakalpojumu komplektus, lielākoties, interneta un televīzijas pakalpojumu komplektu par klientam pievilcīgu cenu. Interneta pakalpojuma sniegšanas izmaksas ir zemākas par televīzijas pārraides izmaksām, savukārt, pārdodot pakalpojumus komplektā, ir lielākas iespējas pārdot gan vienu, gan otru pakalpojumu un iegūt vairāk ieņēmumu, nekā pārdodot tikai televīzijas pakalpojumu. Televīzijas un interneta pakalpojumu operatori klientu noturēšanai ieviesa ilgtermiņa līgumu slēgšanu par saņemtiem pakalpojumiem, kuri paredzēja līguma termiņu ne mazāku par divpadsmit mēnešiem ar zemāku pakalpojuma vai pakalpojumu komplekta cenu un noteiktu līgumsodu naudas izteiksmē, izbeidzot līgumu pirms līgumā norādītā termiņa. Telekomunikāciju pakalpojumu uzņēmumiem nav iespēju paaugstināt pakalpojumu cenu, vienīgais veids palielināt ieņēmumus ir orientēties uz maksimāli iespējamo klientu skaitu. Telekomunikāciju pakalpojumu tirgū konkurējošo uzņēmumu piedāvātais pakalpojumu klāsts un to cenu līmenis ir ļoti līdzīgs, kas neļauj telekomunikāciju pakalpojumu uzņēmumam veikt klientu piesaistīšanu ar citādākiem pakalpojumiem vai vēl zemāku cenu, kura nesegtu izmaksas. Par telekomunikāciju pakalpojuma uzņēmuma konkurētspējīgo priekšrocību klientu piesaistīšanā var kalpot kvalitatīva klientu apkalpošana. Maģistra darba praktiskā nozīme ir autores izstrādāts peļņas prognozēšanas modelis telekomunikāciju pakalpojumu uzņēmumā, izmantojot klientu apkalpošanas kvalitātes līmeņa novērtējumu, kas sastāv no četriem blokiem – novērtēšana, servisa kvalitātes uzlabošana, klientu skaita noteikšana un peļņas prognozēšana. Modeļa praktiskās pielietošanas rezultātā, novērtējot klientu apkalpošanas kvalitāti, tiek noteikta klienta sagaidāmā apkalpošanas kvalitātes līmeņa un uztvertā, pakalpojuma sniegtā, apkalpošanas līmeņa starpību, klientu prioritātes apkalpošanā, kas telekomunikāciju pakalpojumu uzņēmumam ļauj noteikt optimālu izmaksu izlietošanu.
Keywords klientu apkalpošana, telekomunikācijas, SERVQUAL, uzņēmuma darbības rādītāji
Keywords in English customer service, telecommunications, SERVQUAL, the company’s performance
Language lv
Year 2015
Date and time of uploading 18.12.2014 12:46:36