Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Professional Master
Title of the study programm Total Quality Management
Title in original language "AS "Citadele banka" klientu apkalpošanas procesa pilnveide"
Title in English "Improvement of Customer Service Process in the "Citadele banka" JSC"
Department 22603 Department of Quality Technology
Scientific advisor Dr.sc.ing., profesors Jānis Mazais
Reviewer Dr.oec. asoc.profesore Inga Lapiņa
Abstract Drēgere B., AS Citadele banka klientu apkalpošanas procesa pilnveide: Maģistra darbs / B. Drēgere, J. Mazais. Rīga: RTU IEVF RKI Kvalitātes tehnoloģiju katedra, maģistra profesionālo studiju programma Visaptverošā kvalitātes vadība, 2014. 120 lpp. Maģistra darbs rakstīts latviešu valodā, to veido ievads, trīs daļas, secinājumi un priekšlikumi. Darba apjoms ir 104 lpp., tajā iekļauti 18 attēli, 16 tabulas un 1 formula. Bibliogrāfiskajā sarakstā ietverti 31 avots latviešu, 19 avoti angļu un 1 vācu valodā. Darbam pievienoti trīspadsmit pielikumi. Darba mērķis ir izstrādāt ieteikumus klientu apkalpošanas procesa pilnveidei AS Citadele banka. Pirmajā darba daļā apskatītas un salīdzinātas procesu pilnveides teorijas, apskatīti avoti un tādi pilnveides metodoloģijas kā Lean, Lean Seši sigma un ārpakalpojumu izmantošana. Otrajā darba daļā analizēti bankas klientu apkalpošanas procesi, vērtējot potenciālās pilnveides iespējas ar darba pirmajā daļā apskatītajiem instrumentiem. Apskatīta Lean Banking metožu pielietošana procesu pilnveidē, viens no procesiem novērtēts atbilstoši Seši sigma līmeņiem, procesu kļūdu analīzē pielietotas Pareto un Išikavas diagrammas. Lai novērtētu procesu sniegumu, pielietota slepenā klienta metode, veikta internetbankas pieteikumu formu analīze, novēroti klienti, kuri izmanto Membership Rewards programmu, kā arī veikta aptauja par banku izmantotajiem komunikācijas kanāliem. Trešajā darba daļā izstrādāti procesu pilnveides priekšlikumi, izmantojot iepriekš apskatīto teoriju. Ir izstrādāti procesu pilnveides ieteikumi, kas pamatoti ar finansiāliem uzņēmuma ieguvumiem. Darbā secināts, ka uzņēmuma klientu apkalpošanas procesi jau šobrīd tiek uzlaboti, tomēr nepieciešami uzlabojumi pakalpojumu pārdošanas, noformēšanas un nodrošināšanas procesos, lai samazinātu tajos radušos zudumus un celtu klientu apmierinātības līmeni ar bankas sniegto servisu. Sniegti priekšlikumi ieviest kvalitatīvas pārdošanas standartu, samazināt drukāto mārketinga mārketinga materiālu apjomu, optimizēt pakalpojumu noformēšanas veidlapas, pilnveidot internetbankas rīkojumu formas, nodot ārpakalpojumu sniedzējiem inkasācijas procesu, tehniski uzlabot Membership Rewards programmu, kā arī lietot klientu informēšani par bankas piedāvājumiem e-pastus un samazināt radušos zudumus karšu iepakošanas procesā.
Keywords Process, banka, Citadele, procesu pilnveide
Keywords in English Process, bank, Citadele, process improvement
Language lv
Year 2014
Date and time of uploading 06.06.2014 09:06:46