Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Master
Title of the study programm Entrepreneurship and Management
Title in original language "Mūsdienu stratēģijas izmantošana klientu apkalpošanas kontaktu centru vadīšanā"
Title in English "Modern Strategy Application in Customer Service Contact Center Management"
Author Zane Rudovska
Department 22100 Institute of Production and Entrepreneurship
Scientific advisor Konstantīns Didenko
Reviewer Dr.oec. Nora Dubro
Abstract Klients ir apzinājies savu vērtību un sapratis, ka tā iespējas ir neierobežotas. Šobrīd uzņēmumi ir tie, kam jādomā, kā iekarot klienta uzticību un būt atšķirīgākiem. Veicinot individuālu un profesionālu klientu apkalpošanu, ir iespējams veidot lielāku klientu bāzi, uzlabot to apmierinātību un rekomendācijas draugiem, paziņām, tādā veidā uzlabojot uzņēmuma vārdu un pieprasījumu. Līdz ar to var teikt, ka klientu apkalpošanas nozīme šodienas biznesā ir ļoti aktuāla gan jaunu klientu piesaistīšanai, gan lojālo klientu noturēšanai, gan nākotnes iespēju attīstīšanai. Par klientu apkalpošanas kontaktu centriem uzskata nodaļas uzņēmumā, kuru galvenais uzdevums ir attālināti atbildēt uz ienākošajiem kontaktiem - klientu jautājumiem, ierosinājumiem vai sūdzībām vairākos kanālos (zvani, e-pasti utt.), veikt pārdošanas vai citas nepieciešamās darbības, operācijas. Dažādos uzņēmumos kontaktu centra apjoms var atšķirties, tomēr galvenās problēmas paliek aktuālas. Klientu apkalpošanas kontaktu centru darbs prasa lielu precizitāti, pieejamību, personīgu attieksmi un vienmēr pretimnākošu kolektīvu, jo tas ir kā pakalpojums, kura laikā, atšķirībā no ražošanas, procesu vienmēr ir jākontrolē. Lai uzlabotu klientu apkalpošanas kontaktu centru darbību, iespējams izmantot mūsdienu stratēģiju Lean, kuras ideja ir ilgtermiņā iesaistīt darbiniekus uzņēmuma attīstībā un veidot kultūru, kas balstās uz sadarbību komandā, nepārtrauktu uzlabojumu veikšanu, procesu sakārtošanu, izslēdzot nevajadzīgās darbības un radot pievienoto vērtību klientam, kas ir svarīgākais biznesa noteicējs. Maģistra darba mērķis ir identificēt esošās problēmas klientu apkalpošanas kontaktu centros, kā arī izstrādāt mūsdienu stratēģijas izmantošanas iespējas tajos, lai uzlabotu gan darba efektivitāti, gan klientu un darbinieku apmierinātību. Maģistra darba pētījuma objekts ir mūsdienu stratēģija. Pētījuma priekšmets ir mūsdienu stratēģijas izmantošana konkrētā klientu apkalpošanas kontaktu centrā, vienā no uzņēmumiem, kas darbojas finanšu sektorā. Maģistra darbā ir izvirzīta hipotēze klientu apkalpošanas kontaktu centru darbības, darbinieku, klientu apmierinātības līmeņa uzlabošana ir iespējama gadījumā, kad uzņēmums izmanto mūsdienu stratēģiju Lean, ieviešot tās principus un metodes ikdienas darbā un uzņēmuma kultūrā. Maģistra darba novitātes ir izstrādāta galveno identificēto klientu apkalpošanas kontaktu centru problēmu risināšanas sistēma, izmantojot Lean stratēģijas elementus; izstrādāta klientu, darbinieku apmierinātības, darba efektivitātes uzlabošanas sistēma, balsoties uz stratēģijas Lean elementu kopumu. Maģistra darba analītiskajā daļā izpētīta klientu apkalpošanas nozīme, definīcija un veidi, klientu apkalpošanas kontaktu centru dinamika Latvijā un pasaulē. Klientu apkalpošanas kontaktu centru situācijas analīzē detalizēti populārākie izmantoto kanālu veidi, kontaktu centros eksistējošās galvenās problēmas, kā arī piedāvāta to risināšanas iespēja mūsdienu stratēģija Lean, īsi definējot tās izcelsmi. Maģistra darba teorētiskā daļa ietver izklāstu par mūsdienu stratēģijas Lean pamatelementiem - kultūru, nepārtraukto uzlabošanu un galvenajām tās metodēm, ko ieteicams izmantot kontaktu centros. Tiek pētītas metožu izmantošanas iespējas klientu apkalpošanas kontaktu centros, atspoguļojot to priekšrocības un trūkumus. Balsoties uz teorētiskajā daļā aprakstīto Lean stratēģijas elementu būtību un metodēm, darba autore teorētiskās daļas nobeigumā piedāvā divas novitātes. Maģistra darba zinātniski praktiskajā daļā veikta uzņēmuma un kontaktu centra izpēte, situācijas analīze, detalizētas galvenās tā problēmas. Pamatojoties uz Lean stratēģijas novitātēm, tiek izstrādāta konkrēta problēmu risināšanas sistēma reālā klientu apkalpošanas kontaktu centrā, uzņēmumā ABC. Darba procesā veic mūsdienu stratēģijas Lean ieviešanu klientu apkalpošanas kontaktu centrā, parādot novitātes izmantošanas soļus, darbības principu un rezultātus.
Keywords Klientu apkalpošana, Lean, kontaktu centru vadīšana, Lean kultūra, nepārtrauktā uzlabošana
Keywords in English Customer service, Lean, contact center management, Lean culture, continuous improvement
Language lv
Year 2014
Date and time of uploading 24.05.2014 22:53:24