Graduate papers
  
Description of the graduate paper
Form of studies Master
Title of the study programm Entrepreneurship and Management
Title in original language "Attālinātā klientu apkalpošana komercbankā"
Title in English "Remote Customer Service in Commercial Bank"
Author Alīna Urvanova
Department 22100 Institute of Production and Entrepreneurship
Scientific advisor Ieva Andersone
Reviewer Dr.oec., doc. Konstantīns Kozlovskis
Abstract Maģistra darba pētījuma objekts ir attālinātā klientu apkalpošana komercbankā. Pētījuma priekšmets ir apkalpošanas veida (pieejas) izmaiņu iespējas kontaktu centrā. Maģistra darba mērķis ir izstrādāt priekšlikumus klientu apkalpošanas veida pilnveidošanai kontaktu centrā, izveidojot apkalpošanas sarunas modeli un algoritmu, kas vērsts uz klientu vajadzību padziļinātu izzināšanu ar mērķi piedāvāt atbilstošāko bankas pakalpojumu. Darba gaitā tiek izvirzīta hipotēze, ka kontaktu centram ir potenciāls kļūt par klientu apkalpošanas kodolu komercbankā, daļēji aizstājot fiziskās filiāles, taču šī mērķa īstenošanai nepieciešams kāpināt pārdošanas potenciālu un uz ilgtermiņa attiecību veidošanu vērstu apkalpošanas pieeju. Lai sasniegtu izvirzīto maģistra darba mērķi, tika noteikti šādi uzdevumi: izpētīt banku attālinātās apkalpošanas vēsturi un attīstību mūsdienās; izpētīt ar klientu apkalpošanu saistīto rādītāju tendences Latvijas banku sfērā; izpētīt attiecību mārketinga pielietošanas iespējas klientu apkalpošanā kontaktu centrā; noteikt ārējo un iekšējo faktoru ietekmi uz apkalpošanas pieejas maiņu kontaktu centrā; izpētīt zvanu centra attīstības fāzes un katra attīstības posma raksturīgākās īpašības; izpētīt kontaktu centra klientu psiholoģiskos tipus, nosakot nepieciešamo komunikācijas pieeju katram no šiem tipiem; veikt anketēšanu, lai noskaidrotu respondentu viedokli par attālināto apkalpošanu bankā un izdarīt secinājumus; izstrādāt priekšlikumus un vadlīnijas informācijas sistēmas izstrādei, kas sekmētu apkalpošanas procesu. Maģistra darbā izvirzītā mērķa sasniegšanai tiek izmantotas šādas pētījumu metodes: teorētiskās pētīšanas metodes - teorētiskās un zinātniskās literatūras bāzes izpēte un analīze, darbības rezultātu analīze; empīriskās datu vākšanas metodes - primāro un sekundāro statistikas datu vākšana un analīze, kā arī interneta aptauja (anketēšana). Maģistra darba izstrādē tika izmantoti dažādi literatūras avoti - speciālā ekonomiskā literatūra latviešu valodā, speciālā mārketinga un klientu apkalpošanas literatūra angļu valodā, Latvijas Republikas likumi, valsts statistikas dati, interneta resursi (komercbanku mājas lapas), ārvalstu pētījumus par komercabanku apkalpošanas tendencēm. Maģistra darba novitātes ir: 1) kontaktu centra ienākošo zvanu klasifikācija, ņemot vērā zvana tēmu un klientu piederību, ar mērķi vērst speciālista uzmanību uz zvana iespējām; 2) apkalpošanas sarunas modeļa izveide, ar mērķi noteikt vadlīnijas sarunas vadīšanai un klientu vajadzību izzināšanai un pārdošanai; 3) apkalpošanas sarunas algoritma izstrāde, kura mērķis ir atvieglot sarunas vadīšanas procesu un veidot efektīvu sarunu. Maģistra darbs sastāv no trim daļām - analītiskās daļas, teorētiskās daļas un zinātniski praktiskās daļas. Darba apjoms ir 86 lapaspuses. Darbā ir iekļauti 31 attēli un 13 tabulas. Darbā tapšanā izmantoti 38 literatūras avoti.
Keywords komercbanka, kontaktu centrs, attālinātā apkalpošana
Keywords in English commercial bank, contact center, remote customer service
Language lv
Year 2014
Date and time of uploading 20.05.2014 18:24:54